Управление стрессами в менеджменте — теория и практика. Что может предпринять руководитель
"Кадровик. Кадровый менеджмент", 2009, N 2
Давно замечено, что современный человек слышал о множестве важных вещей, влияющих на качество его жизни, однако продолжает строить и организовывать свою жизнь по привычке, так и не научившись использовать свой богатейший запас знаний. Это замечание как нельзя лучше подходит к нашим знаниям о стресс-менеджменте. Практическим рекомендациям по разработке технологии управления стрессами в организациях посвящена данная статья.
Попробуем сначала разобраться, что стоит за понятием "стресс-менеджмент". Это понятие пришло к нам, как многое связанное с бизнесом, с Запада. Однозначного и общепринятого толкования его пока нет. Но большинство практиков понимает под этим термином что-то вроде "управление собой в момент стресса" или "методы преодоления последствий стресса". Во всяком случае, именно под рубрикой "Стресс-менеджмент" проходят все объявления, связанные с тренингами или книгами, пытающимися обучать способам релаксации и позитивного мышления.
На мой взгляд, вполне логично понимать под стресс-менеджментом процесс управления стрессом, который включает в себя три главных направления: профилактику стрессогенных факторов (стрессоров), уменьшение напряжения от неизбежных стрессоров и организацию системы преодоления их негативных последствий. В стресс-менеджменте профессиональной деятельности можно выделить два основных уровня: управление стрессами на уровне организации и управление стрессами на уровне отдельной личности.
Примечание. Не следует бояться стресса. Его не бывает только у мертвых. Стрессом надо управлять. Управляемый стресс несет в себе аромат и вкус жизни.
Ганс Селье
Организационные меры управления стрессами
К организационным мерам, направленным на управление стрессами, относятся изменение организационного климата и оказание соответствующей помощи персоналу в рамках специальных программ. Понимание негативных последствий чрезмерного стресса должно привести к выработке у руководителей и прежде всего в HR-службе мышления, при котором все события организационной жизни проходят, так сказать, стресс-мониторинг, выявляя возможные негативные последствия и разрабатывая меры профилактики, смягчения или уменьшения последствий стрессоров. Важнейшим средством достижения этих целей служит создание благоприятного организационного климата.
Словарь управления персоналом. Стресс (от англ. stress - напряжение) - неспецифическая (общая) реакция организма на очень сильное воздействие, будь то физическое или психологическое, а также соответствующее состояние нервной системы организма (или организма в целом). В медицине, физиологии, психологии выделяют положительную (эустресс) и отрицательную (дистресс) формы стресса.
Значение данного фактора переоценить невозможно. Благоприятный организационный климат является наилучшей профилактикой стрессов. При возникновении стрессогенной ситуации организационный климат может как усилить ее воздействие, так и преобразовать ее негативную реакцию в позитивную. Трудная ситуация может еще больше сплотить организацию и усилить ее творческий потенциал. Понимая это, многие организации действуют по принципу "Неудачники импровизируют, победители готовятся заранее", заботясь о создании атмосферы уважения и доверия между сотрудниками и руководителями.
Создание благоприятного организационного климата - кропотливая задача, в которой нет мелочей. Для решения этой задачи на практике используются такие формы, как:
Организация системы обратной связи через корпоративную прессу или сайт;
Привлечение персонала к участию в принятии решений, связанных с реорганизацией структуры или технологического процесса;
Использование проектных и командных форм организации труда.
Сейчас многие уповают на корпоративные выезды и праздники, которые сплачивают организацию и усиливают корпоративный дух. Однако хочется предупредить любителей схематичного подхода: используя стандартные подходы и решения в области создания благоприятных взаимоотношений, можно натолкнуться на ряд неприятностей.
Пример. В качестве примера приведу одну финансовую организацию, которая для усиления корпоративного духа устраивала периодические грандиозные праздники для своих сотрудников. При этом система обратной связи, которая позволяла бы не только руководителям знать и понимать насущные потребности и интересы своего персонала, но и персоналу понимать реальные бизнес-задачи, стоящие перед организацией, не была налажена. В результате персонал превратился в подобие "маленького ребенка", потребляющего развлечения и заработную плату и не берущего на себя ответственность за происходящее в организации. Через год такого взаимодействия персонал из "маленького ребенка" превратился в "неуправляемого подростка". Участились случаи финансовых махинаций со стороны сотрудников, сплоченность, созданная на корпоративных праздниках, привела к тому, что персонал сплотился против организации. Обмениваясь способами мошенничества, создал систему "круговой поруки".
Этот крайний случай привожу для того, чтобы подчеркнуть мысль о невозможности создания благоприятного организационного климата, если использовать схематичные подходы, не соблюдать при этом двух важнейших принципов. На первом месте стоит уважение к личности и предоставление ей адекватных прав и ответственности. Сотрудник, работающий в организации, должен быть осведомлен о ее основных целях и задачах, быть в курсе ее достижений и побед, должен понимать причины тех или иных решений. Вторым важнейшим принципом является необходимость разработки конкретных мер на основе проведения исследования потребностей, интересов и настроений сотрудников. Понимание уровня развития персонала позволит подобрать адекватные способы взаимодействия с ним на основе удовлетворения его ведущих потребностей. Методики исследования можно найти в специальных руководствах по изучению организационного климата. Благоприятный организационный климат служит не только профилактикой и смягчением стрессогенных факторов, но и обладает отличным релаксирующим (восстанавливающим) средством.
Следующим фактором стресс-менеджмента на организационном уровне служит предоставление работникам большей ответственности за результаты своего труда. Данный фактор действует в сочетании с факторами четкого определения должностных обязанностей и распределения нагрузки, чтобы избежать перегруженности и незагруженности работой. Наличие права у работников самим решать, что и как им делать на работе, значительно уменьшает негативные последствия стрессов.
Однако практически организовать реализацию данного права достаточно сложно. Одним из способов решения этой задачи могут служить плановые совещания, на которых обсуждаются задачи, стоящие перед подразделением. Не всегда перераспределение работы возможно. Однако менеджеры, заботящиеся о профилактике стрессов, должны всегда помнить о наличии подобной задачи. Для ее осуществления можно использовать, например, увольнение по собственному желанию одного из сотрудников. Освобождение рабочего места всегда может служить поводом для пересмотра должностных инструкций и рабочих заданий с тем, чтобы придать рабочим местам большую привлекательность с точки зрения сотрудников. А также предотвратить перегруженность или незагруженность. Методы анализа работы, используемые для этой цели, достаточно известны (в частности, фотография рабочего дня, хронометраж и экспертная оценка). Прекрасным средством профилактики стресса также служит переход на гибкий рабочий график. Введение в организации категории сотрудников, которые в зависимости от своих функциональных обязанностей и производственной необходимости строят свой график самостоятельно, при необходимости отработать в течение дня/недели/месяца определенное количество часов, позволяет сотрудникам снизить стрессовые нагрузки и повышает удовлетворенность трудом.
Также к организационным факторам, смягчающим стресс на работе, можно отнести меры социальной поддержки персонала. Результаты изучения социальной поддержки свидетельствуют о том, что она способна смягчить многие негативные последствия стресса. Действенную социальную поддержку оказывают сплоченные рабочие коллективы и непосредственные руководители. Именно они, по мнению многих исследователей, являются важнейшим буфером между стрессором и человеком. Забегая вперед, хочется сказать, что необходимость оказывать социальную поддержку является одной из причин того, что линейным менеджерам в первую очередь необходимо проходить обучение по антистрессовым программам.
Так, к мерам, смягчающим разрушительное действие стрессов, относятся специальные программы управления стрессами в организации. Зарубежные исследования подтверждают эффективность наличия подобных программ. Участники исследования, овладевшие поведенческими и когнитивными методами борьбы со стрессами, отмечают снижение напряжения, улучшение сна и "повышение иммунитета" к производственным стрессам. Метаанализ 37 исследований, проведенных с участием 1837 испытуемых, свидетельствует о том, что методы, играющие роль "прививок против стресса", значительно снижают нервозность и повышают производительность труда. В ходе исследований, проведенных в Нидерландах с участием 130 участников корпоративной программы обучения методам управления стрессами, было выявлено значительное снижение нервозности и психологического дискомфорта испытуемых и обретение ими большей уверенности в себе. Эти позитивные сдвиги сохранялись почти полгода. Есть опыт, когда для решения этих задач в организациях обучают часть наиболее сенситивных сотрудников, для того чтобы они помогали своим коллегам справляться со стрессовыми ситуациями. Это позволяет экономить значительные деньги на программы управления стрессами и повышает статус выбранных для этих целей сотрудников.
Эффективным антистрессовым фактором являются различные фитнес-программы, которые многие организации предоставляют своим сотрудникам. Цель этих программ - укрепление физического здоровья. Однако можно сказать, что подобная практика влияет и на устойчивость сотрудников к стрессам. Сложность и неоднозначность данных программ состоит в том, что ответственность за соблюдение здорового образа жизни лежит на самом сотруднике. Многие организации создают отдельные программы для управленцев. Это связано с большим количеством сердечно-сосудистых заболеваний именно среди менеджеров. По данным компании Xerox, потеря одного управленца обходится в 600 000 долл. Обучение методам противостояния стрессам гораздо дешевле. Изменение поведения достигается различными средствами, в том числе и тренингами, направленными как на способы релаксации и модификации поведения, так и на развитие навыков деловых коммуникаций, навыкам поведения в конфликте и др. Управленцев также надо учить избегать стрессовых ситуаций и пользоваться правильно менеджерскими приемами делегирования полномочий, определения приоритетов, постановки задач и правильным методам контроля, организации деятельности и мотивирования.
Индивидуальные меры управления стрессами
Индивидуальным мерам профилактики, ослабления и предотвращения негативного воздействия стресса можно научиться на специальных тренинговых курсах, организуемых на предприятиях, а также индивидуально. К таким мерам относятся прежде всего умение расслабляться (релаксация) и модификация поведения. Важнейшим фактором является также поддержание физического здоровья и физической активности. Те организации, которые содержат тренажерные залы, снимают спортивные залы для подвижных игр или покупают своим сотрудникам абонементы в бассейн, обеспечивают им приобретение большей физической выносливости, увеличивают их запас жизненных сил и энергии, уменьшают риск сердечно-сосудистых заболевании.
Способность техник релаксации уменьшать стресс доказана еще в 30-е годы XX в. Пациентов учили последовательно концентрироваться на разных частях тела, попеременно расслабляя и напрягая мышцы. Сосредоточив свое внимание на ощущениях, которые возникают при расслаблении, они постепенно достигают все более и более полной релаксации. Со временем эти базовые техники были усовершенствованы. Релаксация в современной интерпретации объединяет два подхода - аутотренинга и медитации.
Вторым способом антистрессовой программы на индивидуальном уровне является модификация поведения, это касается особенно людей типа "А", к характеристикам которых относится чрезмерная напористость, постоянное ощущение цейтнота и повышенная активность. Модификация включает в себя формирование позитивной эмоциональной реакции на стрессовые обстоятельства и новые формы поведения. Необходимо подчеркнуть, что решение конкретных задач разработки в организации антистрессовых программ необходимо принимать после тщательного исследования стрессогенных факторов и уровня стресса в организации. Для этого существует множество опросников.
Кроме того, разработка антистрессовых программ требует решения еще, по крайней мере, двух проблем.
1. Каков должен быть состав обучающихся сотрудников? Учить всех или только руководителей? А может быть, нужно выделить сотрудников с наиболее стрессогенными факторами деятельности? Для ответа на эти и другие вопросы необходимо знание особенностей конкретной организации. Хотя, конечно, опытом многих организаций уже доказана эффективность антистрессового обучения руководителей. Кроме того, повышение их профессионального менеджерского уровня само по себе может служить прекрасной профилактикой обострения стрессогенной обстановки в организации.
2. Вторая проблема не меньшей практической важности в создании антистрессовой программы - содержание программы и субъекты обучения. Надежность и адекватность программы и ее целей обеспечивается участием в ее разработке экспертной группы в составе представителей линейного менеджмента, топ-менеджмента и руководителей HR-службы. Цели обучения не только позволят сбалансировать обучение стресс-менеджменту с общей программой обучения персонала, но позволят системно подойти и к выбору провайдера услуги. Наиболее распространенная практика выбора провайдера на конкурсной основе позволяет не только увидеть разные подходы специалистов к поставленной задаче, но и сориентироваться на рынке услуг по уровню подготовки специалистов и ценам.
В заключение, рассматривая вопрос о противостоянии стрессогенным факторам на индивидуальном уровне, хочется обратить внимание на то, что у каждого человека есть индивидуальный временной предел стресса. Одни могут выдерживать большие перегрузки длительное время, адаптируясь к стрессу, другие нет, т.к. даже небольшая дополнительная нагрузка может их выбить из колеи. А есть люди, которых стресс стимулирует, они только и могут работать с полной отдачей именно в условиях стресса. Эти три позиции можно определить так: "стресс вола" - для тех, кто к нему адаптируется; "стресс кролика"- кто избегает его; "стресс льва" - кого такие ситуации мобилизуют.
Информация для размышления
Возраст стресса
Психологи из Университета Южной Калифорнии пришли к выводу, что степень влияния стресса на принимаемые решения зависит от возраста человека. Несмотря на то что молодые люди более импульсивны и безрассудны, в условиях стресса они действуют лучше, чем старики.
В рамках эксперимента были проанализированы действия молодых (18 - 33 лет) и пожилых (65 - 89 лет) людей. Им предлагалось на небольшое время опустить руку в емкость с ледяной водой (таким образом, имитировался физический стресс), после чего проследовать на автомобильный тренажер. На тренажере они должны были имитировать действия водителя, перед автомобилем которого загорелся желтый сигнал светофора. Увидев желтый сигнал, водитель должен моментально сориентироваться и сообразить - что он должен делать: давить на тормоз, пытаться проскочить под красный свет и т.п.
В контрольной группе (в нее входили люди, которые не проходили процедуру окунания руки в ледяную купель) пожилые водители действовали заметно лучше, чем молодые. Однако в "стрессовой" группе пожилые шоферы управляли машинами кардинально хуже молодых. В частности, они в три раза чаще медлили с принятием решений и/или пытались изменить его: то есть, например, уже нажав на тормоз, они решали проскочить на красный свет и давили на газ.
Выход из долговременного стресса в рабочем процессе происходит как спонтанная перестройка профессиональной деятельности и профессионального общения. Особенно это касается руководящих позиций. Руководителю важно научиться смягчать удары стрессовых факторов ("стрессоров"), а для этого важно уметь их распознавать заранее. Однако стрессовые состояния необходимы руководителю, т.к. они не только стимулируют работу любой "здоровой" фирмы, но и сигнализируют об упущениях и ухудшениях. С одной стороны, он должен, как боксер, держать удары "стрессоров", а с другой - обязан побеждать их. Руководителям фирмы приходится жить в состоянии волнообразных стрессов, время от времени накатывающихся на него. Но существуют методы борьбы с этой стихией, которые спонтанно вырабатываются у руководителей, уже имеющих немалый опыт работы. Многочисленные опросы показали, что у каждого индивида есть свои способы борьбы со стрессами, среди которых часто называют:
Бросить курить, чаще общаться с природой;
Время от времени уезжать на рыбалку;
Регулярно делать утреннюю гимнастику;
Разгружать себя эмоционально;
Находить новые увлечения;
Рационализировать рабочий день;
Планировать работу по своим возможностям;
Систематически изыскивать время для отдыха с семьей;
Относиться ко всему философски;
Переключаться на другие виды деятельности;
Общаться с коллегами и расположенными к тебе людьми;
Переменить привычную обстановку;
Сменить мебель, переставить ее;
На работу и с работы ходить пешком;
До начала работы составить план на текущий день и настроить себя;
Комбинировать работу в кабинете и на местах;
В течение дня несколько раз послушать музыку;
Чередовать работу, меняя тактику, никогда не брать работу на дом;
Не затягивать рабочий день для себя и других;
Активно отдыхать в свободные дни;
Организовать систему самоконтроля;
Научиться чувствовать стрессовую ситуацию по нарастающим признакам;
Находить интересных помощников;
Разгружать себя, делегируя полномочия.
Индивидуальные опросы мужчин - руководителей подразделений позволили выявить способы преодоления стресса в ситуации, когда они допустили трудноисправимые ошибки и вынуждены были отчитаться за свои просчеты перед руководством фирмы. Вот какие психологические методы они применяют, стремясь избавиться от гнетущих переживаний после "разноса":
- "Иду и делюсь с теми, кому я доверяю";
- "Ищу пути исправления ошибок";
- "Пускаю все на самотек. Пропади пропадом эта работа!";
- "Консультируюсь и разрабатываю новый вариант решения";
- "Принимаю рюмочку: коньяк для такого случая всегда есть";
- "Успокаиваюсь только с коллегами";
- "Закрываюсь. Хожу по кабинету. Думаю";
- "Прихожу и делаю 10 - 20 приседаний";
- "Ругаю себя: как мог так проколоться?! В следующий раз буду умнее";
- "У меня многовариантная схема: начинаю делать много дел сразу. Потом отключаюсь в машине";
- "А я начинаю звонить по объектам: мне нужно себя выплеснуть";
- "Думаю: как бы я поступил на его месте?";
- "Оцениваю себя самокритично. Делегирую полномочия, объясняя ситуацию. Мои работники меня понимают и помогают доделать. Когда сажусь в машину, совсем успокаиваюсь. А еще у меня есть дача: еду туда. Помогает отойти от дел чтение и легкая музыка";
- "Иду в баню с друзьями".
Выявились и женские модели поведения в стрессовом состоянии после допущенных ошибок:
- "У меня философский подход к жизни: все проходит. Трезво оцениваю ситуацию. За одного битого двух небитых дают. Мне становится легче, если еще и всплакну";
- "А у меня есть внутренняя убежденность: пусть ошиблась, но все равно я права. Прихожу домой и начинаю вязать. Очень помогает успокоиться";
- "Убеждаю себя, что все равно буду поступать так, как подсказывает ситуация";
- "Прихожу в кабинет и собираю совещание. Ищем варианты. А потом я нахожу ответ во сне";
- "Я сразу не могу успокоиться. Хочу домой. Мне очень помогает спокойствие мужа и его советы";
- "Прихожу домой и начинаю делать тупую монотонную работу. Стираю, например. Или берусь за пылесос";
- "Мне помогает общение с детьми";
- "А я люблю животных. Моя кошка как-то успокаивающе действует";
- "Иду в парикмахерскую или покупаю сама себе цветы";
- "Прихожу домой, включаю музыку. Иногда пою. Или читаю любимые стихи".
Ответы участников опроса показывают глубокие индивидуальные различия людей по отношению к стрессу. Успех в стремлении преодолеть нежелательные последствия стрессов зависит во многом от уровня развития индивидуального стресс-менеджмента.
Таким образом, стресс-менеджмент может выступать и как управленческая компетенция. Поэтому можно рекомендовать на многие руководящие позиции выбирать людей с определенным уровнем развития данной компетенции. В качестве характеристики ее уровней можно предложить, например, приведенные в табл. 1.
Таблица 1
Компетенция "стресс-менеджмент" и уровни ее проявления
|
Стресс-менеджмент (Stress Management) - в стрессовой ситуации сохраняет |
||
|
1 уровень |
Эффективно работает |
Способен поддерживать концентрацию |
|
2 уровень |
Приспосабливается |
Сохраняет самообладание, в ситуации |
|
3 уровень |
Адаптируется |
Эффективно противостоит длительным |
|
4 уровень |
Использует |
Развивает и применяет стратегии |
|
5 уровень |
Помогает другим |
Демонстрирует поведение, которое помогает |
Методами определения уровня развития данной компетенции могут служить проективные методики, тестирование, а также центры оценки.
Стресс-менеджмент в организации можно представить как систему взаимоувязанных направлений деятельности, нацеленных на профилактику, смягчение и преодоление стрессогенных факторов на основе постоянного стресс-мониторинга, разработку и реализацию антистрессовой программы, действующей на организационном и индивидуальном уровнях, а также подбор и расстановку кадров исходя из уровня развития компетенции стресс-менеджмента.
Литература
1. Красовский Ю. Ситуационная напряженность управления. www.psycho.ru .
Дата публикации на сайте: 19.09.2008.
2. Шермерорн Дж., Хант Дж., Осборн Р. Организационное поведение. - СПб.: Питер, 2006.
3. Шульц Д. и Шульц С. Психология и работа. - СПб.: Питер, 2003.
Руководитель программы MBA-HR,
кафедры управления персоналом
Подписано в печать
Управление стрессом в организации относится к числу основных управленческих проблем в современной мировой практике. Высокая изменчивость и неопределенность среды, в которой мы живем и работаем приводит к тому, что стрессы все чаще сопровождают нас. Причем достаточно часто возникают ситуации, когда уровень стресса человека превышает его психофизиологические возможности, что приводит к ухудшению его самочувствия и, как следствие, к снижению эффективности деятельности. Этот факт определяет актуальность для большинства организаций внедрения процесса по управлению стрессом - стресс-менеджмента.
Стресс возникает в сложной или новой ситуации, в случае высокого риска, цейтнота, конфликтов, в ситуациях, требующих поиска нового алгоритма решения проблемы и т.п.
Организациям необходима научно обоснованная и действенная технология управления стрессом, включающая:
- 1) предотвращение воздействия стрессогенных факторов (стрессоров);
- 2) уменьшение последствий от воздействия действующих стрессоров;
- 3) сокращение числа стрессогенных факторов.
Обязательным условием эффективного стресс-менеджмента в организации является понимание причин данной проблемы. Можно выделить причины стрессов на индивидуальном уровне и организационные причины стрессов. Стоит отметить, что психосоциальные причины стрессов часто обусловлены определенным сочетанием индивидуальных и организационных особенностей. В числе стрессов, которые связаны с организационной средой, следует отметить характер работы, отсутствие уверенности в завтрашнем дне, переизбыток информации, высокий уровень ответственности, специфическую организационную структуру, невозможность влияния на содержание работы, напряженность графика работы, стрессогенный стиль управления либо наличие ролевого конфликта, неинтересная работа, конфликт ролей, несоответсвие рабочей нагрузки потребностям сотрудника (как переизбыток, так и слишком малая рабочая нагрузка).
Стресс (от англ, stress - «давление», «напряжение») - состояние человека, вызывающее неспецифические реакции, возникающие в ответ на воздействие стрессогенных факторов (перенапряжение, конфликт, монотонная работа и т.н.) и приводящее к состоянию эмоционального и физического напряжения.
Стрессовое напряжение способно вызвать как положительные, так и отрицательные ситуации. Так, выделяют:
- 1) эустресс - стресс, вызванный позитивными эмоциями или стресс слабой силы и приводящий к мобилизации человека. При этом человек осознает все предстоящие проблемы или задачи и знает, как их решить;
- 2) дистресс - деструктивный стресс, приводящий к негативным последствиям и имеющий разрушительные последствия.
По причинам возникновения и последствиям можно выделить пять типов стресса:
- 1) физиологический стресс, вызванный чрезмерными физическими нагрузками (недосыпанием, нерегулярным питанием, перегрузки);
- 2) психологический стресс, имеющий в своей основе неблагоприятные, фрустрирующие факторы, является следствием сильного нервного перенапряжения, которое было вызвано каким-либо переживанием;
- 3) эмоциональный стресс, который вызывается слишком сильными чувствами, его причиной является отношение к соответствующему воздействию (конфликтные ситуации, социальная или экономическая неопределенность, ожидание чего-либо неприятного и т.п.);
- 4) информационный стресс, который возникает при информационных перегрузках, когда человек не успевает принимать правильные решения;
- 5) управленческий стресс, который возникает в связи с тем, что ответственность за принимаемое решение оказывается слишком высокой.
В качестве специфического типа стресса можно выделить профессиональный стресс - напряженное состояние сотрудника, возникающее у него в ответ на сильный внешний раздражитель (эмоционально-отрицательные и экстремальные факторы), связанное с неблагоприятными изменениями окружающей среды в профессиональной деятельности.
Существует ряд моделей профессионального стресса".
- 1. Мичиганская модель. Создана в Институте социальных исследований Мичиганского университета (США). Модель рассматривает стресс как вызванный социальным окружением и устойчивыми свойствами человека (генетические, личностные, демографические) и отражает особенности восприятия человеком факторов внешней и внутренней среды и совокупность его реакций (эмоциональных, физиологических, аффективных), а также возможность негативных последствий для здоровья человека. Индивидуальное восприятие и составляющие социальной среды могут изменять эти отношения.
- 2. Модель Дж. Драга (J. Е. М. Drat). Согласно модели источником стресса является объективная (реальная) ситуация, которая находит в восприятии индивида субъективное отражение. Затем на основе этих составляющих индивид принимает решение о проявлении специфической реакции, которая и определяет его дальнейшее поведение.
- 3. Модель М. Дж. Смита и П. Карайона (M.J. Smith & Р. Сагауоп). Факторы профессиональной деятельности могут вызывать прямые стрессовые ситуации, которые затем проявляются определенными последствиями стресса (соматические и психические заболевания, нарушение эффективности и надежности работы, профессиональные и социальные конфликты). Все эти составляющие регулируются личностными и когнитивными характеристиками, состоянием здоровья, знаниями, умениями и опытом.
- 4. Модель профессионального стресса Д. Хоккей (G. R. Hockey). Модель включает несколько контуров: 1) первый контур (активной адаптации) состоит из стратегий, как «работать с напряжением» (в краткосрочном, оперативном плане) или «приобретение новых навыков» (в долгосрочном плане); 2) второй контур направлен на снятие рассогласования путем изменения оценки уровня требований и (или) целей деятельности; 3) третий контур направлен на снятие рассогласования управления внешними условиями труда. Все эти три варианта регуляции стресса характеризуются различными уровнями затрат ресурсов. В первом случае (прямой когни-
тивный контроль) деятельность сохраняется на должном уровне ценой возросшего усилия и физиологической активности. Во втором (когнитивная переоценка) - стабильность психического состояния индивида достигается ценой снижения эффективности деятельности. В третьем (косвенный когнитивный контроль) эффективная деятельность может быть сохранена без дополнительных усилий путем, например, более целесообразного планирования или лучшей организации труда.
Более полная классификация моделей стресса представлена в табл. 11.1 .
Классификация теорий стресса
Таблица 11.1
|
Виды моделей |
|
|
Стимульные модели (рассматривают стресс как психологическое требование, приводящее к личностному напряжению) |
«Данный подход характерен для эргономических исследований (Т. Кокс, К. Маккей). Подход применяется для анализа влияний внешней среды на уровень выполнения деятельности. В моделях исследовалось влияние на человека факторов перегрузки и недогрузки как основных источников стресса. Выделено восемь типов ситуаций, классифицируемых как “стрессогенные”: высокая скорость переработки информации; вредные внешние воздействия; переживаемая угроза; нарушение физиологического функционирования; изоляция; препятствия; групповое давление; фрустрация. Стимульные модели стресса особо подчеркивают роль таких факторов окружающей среды, как жизненные события. Считается, что любое событие есть стресс, а телесный ответ на него выражается напряжением или усилием (война, голод, несчастные случаи, оказываемое давление и другие негативные события)» |
|
Модели ответной реакции (рассматривают стресс как физиологическую ответную реакцию на требование окружающей среды) |
«Подход получил развитие благодаря работам Г. Селье. Модель рассматривает требование окружающей среды, нарушающее гомеостаз организма и вызывающее с его стороны трехфазиую структуру ответа (“общий адаптационный синдром”): первая фаза “реакция тревоги”, вторая - фаза сопротивления, третья - фаза истощения. Г. Селье показал, что “способность организма к приспособлению, или адаптационная энергия, нс беспредельна”. Он также предложил различать стресс и дистресс . Модели Д. Механик и X. Вольф также описывают стресс как ответную реакцию. Так, X. Вольф определяет стресс как динамическое состояние организма, который развивается в ответ на требование адаптации . |
|
Виды моделей |
|
|
А. Каган предложил модель стресса, описывающую возникновение заболеваний под влиянием социальных и психологических факторов. Важным в модели является тип взаимосвязи между уровнем психосоциальной стимуляции и степенью стресса, которая выступает в качестве причины возникновения заболевания. Другой важной стороной этой модели является наличие “психобиологичесхой программы”, которая определяется “склонностью к реагированию по определенному типу”» 1 |
|
|
Трансактные модели стресса (рассматривают стресс как взаимодействие между личностью и окружающей средой) |
«Анализируются характеристики стресса с точки зрения различия между стрессом системным (физиологическим) и психическим. Создатели траисактиых моделей подчеркивают кардинальную роль когнитивной способности человека в определении его активности. Они утверждают, что стресс заключен ни в ситуации, ни в личности, но во взаимодействии между окружающей средой и личностью. Согласно когнитивной теории стресса Р. Лазаруса стресс возникает тогда, когда требования окружающей среды находятся на пределе или за пределами человеческих возможностей. Когнитивная модель стресса Р. Лазаруса “основана на положениях о ведущей роли в его развитии: а) психического отражения явлений действительности и их объективной оценке; б) познавательных процессов преобразования информации с учетом значимости, интенсивности, неопределенности событий; в) индивидуальных различий в реализации этих процессов и в оценке субъективной опасности, вредности (степени угрозы) стимулов” . Также он предлагал когнитивную модель, описываемую четырьмя утверждениями: 1) когнитивные оценки событий определяют их стрсссогенность; 2) успешный предшествующий опыт ослабляет, а неудачный усиливает негативные эффекты стресса при последующих столкновениях со стрессором; 3) интенсивность стимуляции окружающей среды имеет криволинейную зависимость с испытываемым стрессом; 4) социальная поддержка способна смягчать стрессовые события. Модель стресса Т. Кокса относится к категории трансактных моделей стресса. Данная модель описывает динамический процесс, возникающий при наличии у человека затруднений, и его попытках отреагировать их. По мнению автора этой модели, стресс - это индивидуальный феномен, являющийся результатом взаимодействия между человеком и ситуацией, в которой он находится. Природа этого процесса взаимодействия носит активный характер. |
|
Виды моделей |
В основе модели лежит взаимосвязь четырех основных аспектов действующей личности и окружающей среды: поддержка от внешней среды, требования внешней среды, а также личностные ресурсы человека и его внутренние потребности и опенки» 1 |
|
Модели несоответствия (рассматривающие стресс как динамический процесс, приводящий психологические ресурсы в соответствие с предъявляемым требованием получили название моделей несоответствия) |
«Модель Ю. Я. Голикова и А. Н. Костина, в которой считается, что процессы возникновения проблемностей раскрывают содержание побудительной регуляции, а процессы совладания с проблемностями - содержание исполнительской регуляции. Сложность проблемиости определяется степенью несоответствия между объективной действительностью и ее психическим отражением» |
|
Ресурсные модели (рассматриваются как неравенство, несоответствие между восприн имаем ы м и требованиями и воспринимаемыми ресурсами) |
«Рассматриваемый в рамках трансактных моделей стресса вопрос о механизмах регуляции реакций на стресс является крайне важным. Как известно, механизмы регуляции психологического стресса включают в себя процессы различного рода: физиологические, психологические, когнитивные, поведенческие, а также ресурсы личности, в которые входят, по мнению разных исследователей, способности субъекта, его личностные особенности, предшествующий опыт, знания, ценности, потребности, мотивы и многое другое. По мнению ряда авторов, психическая регуляция имеет уровневую структуру. Выделяют следующие уровни: непосредственного взаимодействия; опосредованной координации; программно-целевой организации; личностнонормативных изменений; мировоззренческих коррекций. Уровневая специфика регуляции определяется особенностями процессов возникновения и совладания с проблемностями. Поэтому назначение регуляции должно стать главным основанием при выборе ее уровней» |
|
Интегративная модель стресса (объединяет все составляющие для полного понимания феномена стресса) |
В модель входят: а) внутренние и внешние требования, предъявляемые к личности (стрессоры); б) оценка как серьезности этих требований, так и адекватности собственных ресурсов и выбор вариантов для совладания с предъявленными требованиями; в) стрессовая реакция |
Таким образом, стресс - эго функциональное состояние, с помощью которого индивид реагирует на экстремальные воздействия, угрожающие его существованию, его физическому или психическому здоровью и возникающие под действием различного рода стрессогенных факторов. Поэтому основной биологической функцией стресса является адаптация организма к действию стрессового фактора или стрессора. Последствия стресса, выражающиеся в психоэмоциональных перестройках, могут стать одним из основных факторов, нарушающих взаимодействие с коллективом. Кроме того, распространенным явлением в данной ситуации является конфликтность, резкий негативизм и вспышки гнева, что, естественно, отражается на взаимодействии с коллегами и руководством.
Классификация стрессов с позиции причин, стрессогенных факторов и последствий представлена на рис. 11.1.
В стресс-менеджменте профессиональной деятельности можно выделить две основные составляющие:
- - управление стрессами на организационном уровне (изменения философии, миссии организации, реорганизация организационной структуры, внедрение новых технологий, кадровые изменения и т.п.) предполагает разработку и утверждение четких регламентов требований к сотрудникам, оценочным процедурам, разработку программ социальной защищенности и оздоровления сотрудников (организация питания, социальная инфраструктура, социально-психологический климат, командная работа, корпоративные ценности, которые учитывают индивидуальные, как физиологические, так и эмоциональные, потребности сотрудников);
- - управление стрессами на уровне отдельной личности (адекватная оценка интереса к работе, тайм-менеджмент, целеполагание, физические нагрузки, сбалансированное питание, благоприятные отношения с коллегами и руководством; выбор индивидуального способа релаксации).
Вся система стресс-менеджмента в организации должна строиться на понимании руководителями организации негативных последствий чрезмерного стресса у сотрудников и выработке у них мышления, при котором все события организационной жизнедеятельности подвергаются стресс- мониторингу, что позволит выявить возможные негативные последствия как для отдельного сотрудника, так и для организации в целом и способы разработки их нейтрализации. Особое место при этом занимает формирование организационной культуры и особого корпоративного климата. Благоприятный социально-психологический организационный климат является наиболее эффективной профилактикой стрессов. При воздействии стрессогенных факторов социально-психологический климат может как усилить их воздействие, гак и ослабить его. Для решения этой задачи на практике используются следующие направления.
1. Оценка организационной культуры и перспектив ее развития сверху - руководством организации, что, как следствие, приведет к формированию корпоративного духа и поддержке со стороны сотрудников. Данный способ предполагает наличие лидерских качеств руководителя и его целенаправленную работу по формированию организационных ценностей.
Рис. 11.1.
2. Руководство организации отслеживает, какие ценностные установки существуют в каждом подразделении, стараясь оказать воздействие на них в необходимом для организации направлении.
Управление стрессом на организационном уровне может осуществляться по взаимосвязанным направлениям, представленным в табл. 11.2.
Таблица 11.2
Основные направления управления стрессом на организационном уровне
|
Основные направления управления стрессом на уровне организации |
Характеристика направления |
|
Подбор и расстановка кадров |
Характер и содержание работы в разных аспектах влияют па возможность возникновения стрессовых ситуации. Сотрудники проявляют индивидуальные реакции на стрессогенные факторы. Эти факторы требуют при подборе и расстановке кадров соотносить характер и содержание работы с индивидуальными характеристиками человека |
|
Постановка конкретных и выполнимых задач |
Четкая постановка задач со стороны руководителя снижает вероятность возникновения стресса. Положительное влияние на управление стрессами оказывает наличие рефлексии (обратной связи) со стороны сотрудников относительно достижения поставленных целей и выполнения работ |
|
Проектирование работ |
Проектирование работ требует от руководства разработки индивидуальной траектории каждому сотруднику по повышению стрессоустойчивости: сотрудник может отдавать предпочтение самостоятельному решению стоящих перед ним задач и другой работе в команде и групповому принятию решений |
|
Взаимодействие и групповое принятие решений |
Групповое взаимодействие в коллективе требует учета индивидуальных особенностей сотрудников и того факта, что участие сотрудника в принятии решений и делегирование полномочий при достижении организационных целей создает предпосылки для развития самоменед- жмента, самоконтроля и способствует предупреждению и дальнейшему развитию стрессоров. Стрессовые ситуации часто возникают, когда перед сотрудниками не ставятся четкие задачи и не определены зона его полномочий и ответственности, критерии оценки результативности работы. Если соблюдается принцип «соучастия» в планировании деятельности и принятии решений, то создаются условия для личного и профессионального развития сотрудников и, как следствие, снижается негативное воздействие стрессогенных факторов |
|
Программы оздоровления работников |
Напрямую повышают стрессоустойчивость сотрудников за счет стабилизации психоэмоционального состояния индивида и профилактики различных заболеваний |
Для решения задач стресс-менеджмента на практике используются следующие методы:
- - организация эффективной системы обратной связи; привлечение сотрудников к участию в принятии решений;
- - использование проектных и командных форм организации труда.
Особую актуальность в современной России получил такой метод формирования организационной культуры и управления стрессами, как корпоративные выезды и праздники, которые сплачивают коллектив. Однако данный метод не может являться приоритетным по отношению к остальным и должен рассматриваться как один из стандартных подходов к формированию благоприятных взаимоотношений в коллективе, который может привести и к негативным последствиям и даже привести к дистрессу у сотрудников.
Важнейшим принципом управления системой стресс-менеджмента является внедрение в практику деятельности методик исследования ценностных ориентаций и потребностей. Понимание ценностных ориентаций и потребностей персонала позволит сформировать эффективные способы взаимодействия и стимулирования сотрудников, а также выработать стратегию управления стрессогенными факторами на уровне организации. Следующим принципом стресс-менеджмента на организационном уровне является делегирование работникам полномочий и большей ответственности за результаты труда. Данный принцип должен действовать в сочетании с четким и закрепленным определением обязанностей и зон ответственности, чтобы избежать перегруженности и конфликтных ситуаций.
К базовым организационным факторам управления стрессом относят меры социальной поддержки персонала. Эффективная система социальной поддержки способна смягчить негативные последствия воздействия стрессогенных факторов. К ресурсам социальной поддержки относят невербальные средства, информацию, совет, материальную помощь, организацию отдыха. Эти меры позволяют достичь позитивного эмоционального или поведенческого эффекта для сотрудников.
Уменьшить негативное воздействие стрессов позволяют специальные программы, сформированные в рамках стресс-менеджмента в организации. Зарубежные исследования подтверждают эффективность подобных программ с позиции уменьшения воздействия стрессоров. Эффективным антистрессовым фактором являются различные программы формирования здорового образа жизни. Но стоит отметить сложность и неоднозначность данных программ, поскольку от вовлеченности сотрудника в данные программы и от его отношения к здоровому образу жизни зависит эффективность данных программ.
Изменение поведения сотрудников и уменьшение уровня стрессов достигается различными методами и способами, в том числе бизнес-тре- нингами, обучающими релаксации и корректирующими поведенческие акции, направленными на развитие коммуникационных навыков, навыков поведения в конфликтной ситуации, формированию лидерских качеств, навыков командной работы и др.
К основным методам управления стрессом на уровне организации можно отнести: социальную поддержку, коучинг руководства, психологические тренинги, программы оздоровления, корпоративные тренинги, методы релаксации, управление неопределенностью, методики отреагирования, психологическое консультирование, управление отношениями, управление нагрузками (табл. 11.3).
Таблица 11.3
Метод управления стрессом на организационном уровне
|
Характеристика метода |
|
|
Социальная поддержка |
К ресурсам социальной поддержки относят невербальные средства, информацию, совет, материальную помощь, организацию отдыха и т.п. В том числе поддержка со стороны коллектива: поддержка выполнения задачи, информационная поддержка; обратная связь; эмоциональная поддержка |
|
руководства |
Коучинг - личное сопровождение, наставничество, индивидуальное тыоторство. Позволяет руководству увидеть преимущества и негативные последствия принимаемых решений, активизировать управленческие стратегии, скорректировать план действий с учетом возможного воздействия стрессогенных факторов |
|
Психологические тренинги |
Специализированные тренинги по развитию навыков борьбы со стрессом, снятию психологического напряжения и т.д. |
|
Программы оздоровления |
Мероприятия по поддержке здоровья сотрудников: корпоративные абонементы в спортивные секции, корпоративные соревнования, медицинские страховки |
|
Корпоративные тренинги |
Сначала выявляются основные проблемы, существующие в коллективе, и формулируются результаты, которые необходимо получить по итогам тренинга. Затем формируется и согласовывается программа тренинга |
|
Методики релаксации |
Освоение методик релаксации, расслабления, снятия напряжения |
|
Управление неопределенностью |
Неопределенность является одним из стрессогенных факторов. Руководители организации, управляя неопределенностью, не должны дистанцироваться от ответственности и формировать достоверные информационные каналы с обратной связью |
|
Методики отреагирования |
Специальные регулярные мероприятия по снятию напряжения посредством отложенной реакции на стрессогенные ситуации |
|
Психологическое консультирование |
Введение в штат ставки психолога-консультанта с целью оказания психологической помощи сотрудникам |
|
Метод управления стрессом на уровне организации |
Характеристика метода |
|
Управление отношениями |
Формирование благоприятного социально-психологического климата в коллективе напрямую зависит от эффективности системы организационных коммуникаций. Развитие корпоративных ценностей, традиций, проведение корпоративных праздников, формирование корпоративного духа |
При управлении нагрузками следует проанализировать режим работы сотрудников или выстроить новый с учетом индивидуальных потребностей работника и содержания работы |
Управление стрессами может выступать как управленческая компетенция. Какие бы причины не привели к стрессу, он оказывает серьезное влияние на деятельность организации. Поэтому руководители должны вовремя реагировать на состояние сотрудников и принимать меры.
См.: Kagan A., Levi L. Healt and environment - psycholocial stimul: a review // Society,Stress and Desease. V. 2. N. Y., 1975.
Понятие стресс менеджмента, как и многие другие термины, связанные с бизнесом, пришло к нам с Запада. В Европе и Америке услугами психологов и психоаналитиков пользуются практически все, так как твердо убеждены, что стресс, вызванный постоянными неурядицами в семье, напряженными отношениями на работе, информационными перегрузками, не только пагубно сказывается на здоровье, но и во многом снижает экономические показатели работы.
Россияне уже более десяти лет ведут бизнес в режиме хронического стресса, не пытаясь психологически защититься от него. Основные силы уходят на экономическое выживание в условиях полной нестабильности. Руководителям трудно планировать деятельность компании. Они находятся в ситуации, когда нужно оперативно принимать правильное решение в условиях жесткого ограничения во времени, а это информационный стресс. Менеджеры, продавцы, секретари постоянно вынуждены выслушивать жалобы недовольных клиентов: у них стресс -- эмоциональный. Нередко в компании активно идут карьерные войны, плетутся интриги, что создает напряженную ситуацию внутри коллектива. Чтобы достойно справиться со всем этим, и существует стресс-менеджмент.
Безусловно, проблемы, с которыми приходится сталкиваться руководителям или рядовым сотрудникам, разные -- отсюда и деление услуг по стресс-менеджменту: коучинг руководителя, тренинги для персонала, выравнивание микроклимата в коллективе (22, с. 15).
Коучинг: работа с первым лицом организации. Слово «коучинг» в переводе означает сопровождение, личное наставничество, тренерство. Руководителями, владельцами компаний становятся, как правило, люди незаурядные. Это яркие личности, умеющие достаточно успешно вести бизнес. Поэтому к коучеру, или VIP-тренеру первого лица организации, предъявляют серьезные требования. Он должен быть профессионалом в своем деле, разбирающимся в вопросах не только психологии, но и имиджа, PR и т. д. Такой специалист не может быть ни членом команды, ни партнером. Это всегда сторонний консультант, работающий в условиях полной конфиденциальности, у которого нет мотивов влиять на решения своего клиента. Основная задача коучера -- психологический асессмент (диагностика) для определения преимуществ руководителя, выявления его успешных стратегий поведения, а наряду с этим и неуспешных, ограничивающих стратегий в целях их дальнейшей коррекции и компенсации. Стресс связан именно с активизацией неуспешных стратегий реагирования человека на эмоционально-отрицательные факторы внешней среды. Напряженность может усиливаться, если принятие ответственных решений, всегда являющихся прерогативой руководителя, сопровождается высокой степенью ответственности, неопределенностью, недостатком необходимой информации, слишком частым или неожиданным изменением информационных параметров. Роль консультанта-коучера не в том, чтобы подсказать правильное решение в сложной ситуации, а в том, чтобы создать широкое информационное поле, помочь определить, какие плюсы или минусы руководитель получит при принятии того или иного решения, увидеть его жизненные стратегии, которые уже помогали добиться успеха в прошлом, и привнести недостающие ресурсы в нынешнюю сложную ситуацию. Коучер проводит персональные тренинги, индивидуальную работу со значимыми лицами из числа ближайшего окружения руководителя, сопровождает его на совещаниях, переговорах, публичных выступлениях и т. д.
Такое плотное сопровождение первого лица изначально было востребовано в политике. Уровень эмоционального напряжения особенно велик в ходе проведения предвыборной кампании. Жесткий график выступлений на радио, телевидении, ответы на вопросы во время встреч с избирателями требуют от политика быстрой смены режимов активности и отдыха. И выдерживать избирательный накал можно благодаря консультантам-коучерам, которые помогают кандидатам на высокий пост не только справиться с эмоциональным состоянием, но и выстроить методику ответов на возможные каверзные вопросы со стороны избирателей, найти правильную линию поведения в ходе полемики с конкурентами. Например, у Билла Клинтона был целый штат консультантов. Примерно на 80% возможных вопросов они предоставляли ему готовые ответы, а на оставшиеся 20% вопросов, предугадать которые было невозможно, подготавливали схемы ответов с использованием методик переключения внимания аудитории. Самого же кандидата учили удерживать эмоциональное равновесие даже в условиях жесткого прессинга. Так как уровень перегрузок у бизнесменов не ниже, а в некоторых случаях даже выше, чем у политиков, то услугами консультатнов-коучеров начали пользоваться и первые лица коммерческих структур.
Высококвалифицированных коучеров на российском рынке консалтинговых услуг сегодня мало, и их работа стоит достаточно дорого. Основное отличие такого специалиста от обычного психолога состоит в том, что последний имеет дело с причиной проблемы, в то время как первый опирается на успехи руководителя, его сильные стороны, видение перспективы. Результатом работы коучера должно быть более легкое (без эмоциональных срывов) достижение поставленных руководителем целей при ведении бизнеса (37, с. 193-194).
Тренинги для персонала. Жалобы недовольных клиентов компании, которые порой обрушиваются на менеджеров, продавцов, секретарей, вызывая у последних бурю отрицательных эмоций и стресс, являются косвенным свидетельством не слишком хорошего состояния дел, замедления роста экономических показателей. В этом случае руководство прибегает к помощи специалистов в области PR и бизнес-процессов и заказывает тренинг для персонала. Роль человеческого фактора часто выходит на первое место, так как наказания сотрудников за невнимательное отношение к клиентам приводят к текучке кадров, ухудшению микроклимата в коллективе и еще большему замедлению роста экономических показателей.
Универсального лекарства в виде того или иного корпоративного тренинга здесь не существует. Тематику соответствующих программ должен определить тренер, приглашенный из тренинговой или консалтинговой компании. Прежде всего проводят диагностику фирмы-заказчика, выявляют основные болевые точки, определяют результаты, которых нужно достичь в ходе тренинга. После этого с руководством согласовывают программу, в которую обязательно включают упражнения, направленные на выработку у персонала умения держать эмоциональный удар со стороны недовольного собеседника и находить выход из сложных ситуаций, возникающих в процессе непосредственных или телефонных переговоров, а также личных продаж. Бороться с такими негативными эмоциями, как чувство агрессии, обиды, вины, неполноценности, нахлынувшими в стрессовых ситуациях при общении с трудными клиентами, бесполезно, а вот научиться управлять ими можно. Нужно лишь сместить фокус внимания с поиска причин происходящих негативных событий на результаты, которых необходимо добиться. Всему этому и посвящены тренинги по стресс-менеджменту, которые также включают в себя методики по проведению телефонных или непосредственных переговоров, личных продаж, при этом учитывают и выявленные в ходе диагностики болевые точки компании и уровень персонала (46, с. 78-79).
Выравнивание микроклимата в коллективе. Атмосфера в коллективе зависит от очень многих факторов: от того, как подобраны сотрудники в отдел (дополняют ли они друг друга или каждый ведет свою индивидуальную линию, не обращая внимания на сослуживцев), как строится процесс мотивации персонала, насколько личные цели работников согласуются с целями организации, какое внимание уделяют карьерному росту сотрудников внутри компании и т. д. Все это можно назвать профилактическими мерами, позволяющими не допустить дестабилизации в коллективе и создать атмосферу доверия и взаимопомощи даже в сложных ситуациях.
Мероприятия по стресс-менеджменту проводят на корпоративном уровне, они определяют идеологию компании в форме тезисов и принципов, которыми руководствуется весь персонал в своей работе. Приведем пример таких принципов: «Нет поражений, есть только обратная связь» или «Из каждой сложной ситуации есть как минимум три выхода». Представьте, насколько повысятся потенциал и стрессоустойчивость компании, если каждый сотрудник в своих действиях будет руководствоваться такими убеждениями.
Нередко руководство компании жалуется, что после того или иного тренинга работники применяют освоенные в ходе обучения методики лишь два-три месяца, а потом опять начинают действовать по-старому. Причина часто кроется в том, что начальство продолжает использовать прежние методы управления людьми, которые получили новые знания. Выход один -- не только обучать сотрудников, но и вносить изменения в идеологию, корпоративную культуру компании. Именно поэтому программы по стресс-менеджменту выстраивают так, чтобы охватить персонал всех уровней и повлиять на работу компании в целом.
Стресс (от англ. stress -- давление, напряжение) -- термин, используемый для обозначения обширного круга состояний человека, возникающих в ответ на разнообразные экстремальные воздействия.
Согласно теории стрессов Г. Селье, стресс рассматривается как постоянное состояние напряженности человеческой психики, вызванное большим или меньшим несоответствием стиля жизни человека способам реагирования на него нервной системы (49, с. 115).
Стресс -- это постоянная и естественная реакция организма и психики человека на проблемную ситуацию в виде перегруппировки физических и нравственных сил.
Стресс был всегда. В ходе эволюции сама жизнь требовала от человека постоянной готовности сохранять и защищать себя и своих близких. Чем быстрее он умел мобилизовать силы, тем больше у него было шансов победить, тем он был удачливей.
Первоначально понятие "стресс" возникло в физиологии для обозначения неспецифической реакции организма в ответ на любое неблагоприятное воздействие. Т. е. обеспечение мобилизации психофизиологических ресурсов организма для адаптации в трудных условиях.
Позднее понятие "стресс" стало использоваться для описания состояния индивида в экстремальных условиях на физиологическом, психологическом и поведенческом уровнях.
Выделяют физиологический и психологический стресс.
Факторами физиологического стресса являются:
высокая и низкая температура;
болевые стимулы;
операция;
беспорядки,
затрудненное дыхание;
собственная болезнь.
Психологический стресс может быть двух видов: эмоциональный и информационный.
Для менеджеров характерным является информационный стресс, который возникает в ситуациях информационных перегрузок, когда человек не справляется с задачей, не успевает принимать верные решения в требуемом темпе при высокой степени ответственности за последствия принятых решений.
Кроме того, факторами психологического стресса являются, например:
ситуации угрозы, опасности, обиды;
грубость, зависть, измена, несправедливость,
борьба за власть;
неоправдавшиеся надежды;
плохое обслуживание;
денежные проблемы;
вынужденное ожидание;
предстоящий экзамен;
смерть близкого человека;
увольнение с работы;
трудности с начальством;
условия труда;
ожидаемое повышение;
финансовые трудности;
получение значительного кредита;
строительство собственного дома.
Стресс есть везде -- ив частной жизни, и в каждой профессии. Но он проистекает не столько от труда как такового, сколько из условий или обстоятельств, при которых выполняется та или иная работа, от ощущения безвыходности в стрессовой ситуации (37, с. 194-196).
Негативные эмоциональные состояния будут свидетельствовать, что в наших действиях или в нашем окружении что-то не в порядке и нуждается в изменении. В этом случае мы будем бороться не с эмоциональными переживаниями, а с причинами, которые их вызывают. Но мы должны честно сказать, что это не самый легкий путь, иначе люди не прибегали бы с такой охотой к более простым, но, увы, пагубным средствам улучшения эмоциональных состояний -- алкоголю, наркотикам и стимуляторам.
Исследователь психических состояний Н.Д. Левитов определял эмоциональные состояния как фон, на котором протекает вся психическая деятельность и который зависит от отражаемых предметов и явлений окружающего мира, предшествующих состояний и индивидуальных особенностей человека.
Состояния возникают в процессе деятельности, зависят от нее и определяют специфику наших переживаний.
В состоянии психического утомления человек чувствует себя «выжатым лимоном». Он и готов работать, так как знает, зачем и что нужно делать, но не имеет для этого достаточно сил; запоминает все с трудом, решения приходят самые тривиальные, трудно надолго сосредоточить внимание. Снижение интенсивности психической деятельности вызывает депрессию, а вместе с ней приходят раздражительность и вспышки гнева по отношению к ни в чем неповинным людям, чаще всего самым близким. Если вы себя чувствуете именно так, значит, к вам давно не приходил успех, вы не видите результата собственных усилий. Стоит получить хоть какой-то результат, и все станет на свои места. Радуйтесь каждому, пусть небольшому результату.
Но иногда психическая усталость так велика, что вы даже не можете взяться за дело. Тогда рекомендуется сделать что-нибудь такое, где результат будет виден сразу, например, переставить мебель в квартире, наколоть дрова на даче или выстирать белье -- главное, чтобы результат был доступен (31, с. 50-53).
Состояние тревожности также достаточно часто сопровождает деятельность предпринимателя. Связано это с тем, что в данной деятельности невозможно регламентировать служебные обязанности, отношения и технологические процессы так, чтобы полностью исключить элемент неопределенности. Тревожность вызывается ожиданием неблагоприятных результатов из-за того, что цели деятельности сформулированы нечетко, средств для разрешения сложной, быстроменяющейся ситуации может быть недостаточно. Субъективно это состояние сопровождается беспокойством, дискомфортом, ожиданием худшего или неопределенного. Особенно часто состояние тревожности испытывают люди, склонные любые жизненные ситуации рассматривать как ситуации оценки их личностных качеств или компетентности. Зависимость от оценок других людей формирует устойчивое свойство личности - тревожность.
Состояние тревожности является ситуативным и зависит от склонности к негативному прогнозу собственной деятельности. Переживания человека имеют свои внутренние цели. Их четыре: 1. Испытать сейчас («здесь и теперь») удовлетворение. 2. Реализовать какую-то деятельность соответственно какому-то мотиву. 3. Обеспечить упорядоченность своего внутреннего мира. 4. Обеспечить личностный рост -- прогресс личностной структуры -- стать психологически совершеннее (27, с. 110-117).
Невозможность реализации любой из них приводит к разным видам психологических кризисов.
Первый тип кризиса связан с кризисом удовольствия и часто включает как разрешающий механизм психологическую защиту. Если для человека на каком-то этапе и в каких-то обстоятельствах чрезвычайно важно пережить чувство удовольствия, и ему становятся в тягость негативные переживания, то любая трудность воспринимается им как трагедия. У него возникает душевная боль, ощущение катастрофы. Тогда включаются механизмы психологической защиты, суть которых -- искажение реальности. Человек как бы не видит и не слышит, что происходит в действительности. Смысл происходящего блокируется для 1 знания. Человек не допускает для себя осознание происходящего. Сознание прибегает к ряду уловок: подмене содержания, забыванию существенного, внушению, что это -- ерунда, толкованию в совсем другой плоскости, приписыванию ведущей роли другим людям и обстоятельствам и т. п. Рационализация (удобное объяснение), девальвация («а виноград-то зелен»), проекция (это не я -- это он такой) и, наконец, вытеснение из сознания намеренно-ненамеренное, честное, забывание неприятных обстоятельств -- типичные варианты психологической защиты - включения механизмов искажения реальности. Когда на человека внезапно «сваливаются» грозные обстоятельства, ему становится настолько тяжело, что он как бы замирает и отстраняется. Не принимает и не допускает, что это происходит с ним, именно с ним. В самосознании и в восприятии других возникают устойчивые искажения. Накапливаясь, они делают человека неадекватным обстоятельствам и себе. Выход из этого кризиса -только в межличностных отношениях, когда в благожелательной обстановке человек вдруг прозревает и начинает ощущать свою неадекватность. В частности, с этой целью проводятся групповые психологические тренинги.
Второй тип кризиса -- фрустрация. Преодолеть его помогают рационалистические механизмы -- механизмы поиска новых форм поведения. Этот тип кризиса возникает, когда человек, испытывая какую-нибудь сильную потребность, не может ее удовлетворить, потому что в его арсенале нет (или он не находит) подходящих средств воздействия на внешние обстоятельства.
Выход из кризиса обеспечивается рационалистическими механизмами: терпением и синтезом новой поведенческой формы. Отставить во времени удовлетворение, прекратить всякую деятельность, осознать степень соответствия поведения смыслу; поискать другой подходящий вариант другой формы поведения с тем же смыслом, проверить важность цели, возможность и осуществимость отказа от нее. Попробовать отказ. Отказаться можно: стало субъективно свободнее. Еще раз вернуться к другим формам адекватного поведения.
Третий тип кризиса -- ценностный кризис. В его основе лежит борьба мотивов. Человек всегда включен в многообразные отношения, реализуемые разными деятельностями, каждая из которых имеет свои ведущие мотивы. Борьба реализуемых отношений во внутреннем мире выступает как борьба мотивов. Выбор мотива, имеющего право на реализацию сейчас, связан с построением иерархии мотивов в соответствии с принимаемой личностью системой ценностей.
Человек в ситуации столкновения мотивов не в состоянии сделать выбор. Не работает ценностная система. Он колеблется, идет время, уходит ситуация, упускаются шансы, могут нарушаться отношения с другими, но он топчется на месте, он не в состоянии решиться.
Четвертый тип кризиса -- целостный кризис. Центральный механизм для выхода из этого кризиса -- воля вместе с напряженно работающим творческим блоком, который все время создает новые комбинации ценностей, мотивов, эмоций, теоретического, практического сознания и реальности. Такой кризис сопровождается разрывом отношений с близкими людьми. Человек как бы сжигает мосты, и только близкие люди или профессиональные психологи могут вернуть к его значимым контактам. Кто-то на какой-то срок должен взять на себя часть функций воли и творческого блока, но так, чтобы не разрушить уверенность человека в том, что дальше он справится сам.
Важным моментом для возникновения ситуации выхода из кризиса является интеграция разных сфер осознания. Когда одна и та же ситуация последовательно описывается на языке ощущений, эмоций и, наконец, мыслей (1, с. 203-205)
Состояния психической напряженности возникают в таких условиях деятельности, когда от человека требуются чрезмерные психические усилия для решения поставленных задач. Для состояния напряженности характерны чувства беспокойства, тревоги или даже страха. Интеллектуальная деятельность становится более интенсивной, темп мыслительных процессов увеличивается, зачастую за счет глубины анализа; человек лихорадочно проверяет различные гипотезы. Меняются и физиологические реакции: учащается пульс, повышаются давление и температура тела, происходит прилив крови к голове.
Обычно такие состояния возникают в случаях повышенной ответственности, дефицита времени или при столкновении с особо трудными задачами. Для всех этих ситуаций общим является то, что они требуют от человека новых, нестандартных, неавтоматизированных действий.
Состояние психической напряженности возникает вследствие того, что прежние просьбы и средства деятельности оказываются недостаточными, не соответствуют новым условиям.
Это состояние по-разному влияет на разных людей. У одних оно ухудшает показатели деятельности, приводит к дезинтеграции личности. На других, напротив, действует благотворно: повышает их способности и улучшает самочувствие. Более того, некоторые люди могут эффективно работать только в состоянии психической напряженности и поэтому сами создают себе определенные трудности, поэтому стресс-менеджмент уверенно занимает свою нишу на рынке кадровых услуг. И хочется верить, что с его помощью удастся снизить уровень психологических нагрузок, которые испытывают руководители и сотрудники бизнес-структур, наладить бесперебойную работу в компании, направленную на получение хорошего результата (8, с. 58-60).
Стратегии стресс-менеджмента
стресс поведение здоровье сотрудник
В настоящий момент главным показателем эффективности любого предприятия независимо от сферы его деятельности является его человеческий капитал, или человеческие ресурсы (далее ЧР). Оттого, какой способ выбран для их управления, каким образом распределяются права и обязанности и от соответствия таких понятий, как «работник-должность» зависит, будет ли организация оставаться прибыльной или же прекратит свое существование. Это означает, что только в случае признания высшим руководством компании компетентных и заинтересованных ЧР ключом к процветанию бизнеса возможно достижение его основных целей, будь это прибыль или создание новых научных концепций. Следовательно, главной заботой управляющего слоя любой компании должно быть обеспечение сотрудников необходимыми и достаточными условиями для их продуктивной работы.
Известно, что ежедневно работники любой сферы занятости сталкиваются с теми или иными профессиональными стрессами, что, как было описано в предыдущем параграфе, чаще всего отрицательно сказывается на их деятельности, а, значит, и на деятельности всей корпорации в целом . Во избежание подобных ситуаций и для поддержания должной конкурентоспособности фирмы на рынке необходимо своевременно и быстро разрешать все проблемы, связанные с уменьшением работоспособности сотрудников. Все это подводит нас к введению такого понятия, как стресс-менеджмент.
Стресс-менеджмент - это процесс так называемого управления стрессом. Очевидно, что стрессом как таковым управлять невозможно - мы не можем заставить наш организм выделять одни гормоны вместо других, сердце биться быстрее или медленнее или повышать или же понижать уровень сахара в крови силой мысли. Но мы можем вовремя установить влияющие на нас стрессоры и постараться максимально избавиться от их пагубного воздействия на наш организм. Именно этим и занимается стресс-менеджмент - он помогает работникам превозмогать себя и учиться по максимуму избегать воздействия тех или иных стрессовых ситуаций .
Процесс стресс-менеджмента можно разделить на три основные части:
– Профилактика стресогенных факторов , что включает в себя проведение различных тренингов (тайм-менеджмент, тимбилдинг и т.п.) и семинаров со стороны начальства.
– Снижение воздействия неизбежных стрессоров . Это подразумевает уменьшение или смягчение как внешних (непростые отношения с начальством, большая загруженность работой), так и внутренних (низкая самооценка, затруднения в общении с коллегами, мнительность ) факторов, влияющих на продуктивность работы сотрудника.
– Преодоление пагубных последствий влияния стрессоров . Под этим скрывается проведение различных оздоровительных мероприятий, назначение дополнительных выходных дней или сокращение длины рабочего дня.
Выделяют два основных метода стресс-менеджмента по уровням его проведения: организационный и индивидуальный .
Организационный метод включает в себя следующие приемы:
– Налаживание обратной связи, то есть возможность не только для менеджеров оценивать работу своих подчиненных, но и возможность для работников дать объективную оценку своему начальству. Это повышает лояльность коллектива по отношению к компании, дает возможность вышестоящему начальству более точно понять отношения между нижестоящими сотрудниками.
– Привлечение работников для участия в принятии решений по поводу изменения производственных и реорганизационных проектов. Это помогает персоналу почувствовать причастность к работе компании, тем самым повысив свою продуктивность (подобным образом первоначально работала компания Генри Форда - все работники могли привносить изменения в работу станков и оборудования, за что получали надбавки и премии).
– Введение командных форм организации труда. Это равномерно распределяет количество необходимой для выполнения работы между работниками и улучшает взаимоотношения в коллективе .
– Проведение разнообразных антистрессовых семинаров и тренингов, организация так называемых «эмоциональных разгрузок» с помощью игровых форм обучения или ведения дел.
– Организация коллективных походов, посещений различных развлекательных мест и заведений, совместные занятия спортом и т.п.
Индивидуальный метод, в свою очередь, подразумевает под собой следующие аспекты:
– Психологическая помощь сотруднику. Данный прием необходим, если работник долгое время подвергался какому-либо виду стрессора, что крайне негативно сказалось на его здоровье и психике.
– Подбор определенного способа борьбы со стрессором для каждого отдельного работника. Это может быть как посещение занятий по йоге или танцам, так и оплаченный выезд за город.
Таким образом, существует множество различных способов поддержания работоспособности ЧР, которые должны быть использованы каждой компанией, которая стремится к развитию и успеху.
Очевидно, что человеческие ресурсы - это основа и опора любой компании, которая остро реагирует на все их изменения, от текучки кадров до абсентеизма одного работника. Существует множество факторов, так или иначе воздействующих на сотрудников как положительно, так и отрицательно: эмоциональная обстановка в коллективе, качество и новизна оборудования, различные физические составляющие (температура, шум и т.п.). Также на продуктивность работы всех звеньев системы фирмы влияют уровень загруженности каждого отдельного члена рабочей цепочки. Во избежание потери эффективности работы целой организации, необходимо постоянно выявлять те или иные стрессоры, влияющие на сотрудников, так как они негативно сказываются как на их самочувствии, так и на поведении. В помощь предприятиям приходит стресс-менеджмент, помогающий своевременно и точно разрешать все проблемы, связанные со стрессом и подвергающимися ему работниками. В следующей главе представлены результаты опроса сотрудников компании ООО «АКБ-Энерго», на основании которых можно сделать выводы о том, насколько часто сотрудники конкретной организации подвергаются воздействию стрессов и каким образом они с ними справляются.
Стресс-менеджментКак самостоятельное научно-практическое
направление выделилось в начале 1990-х
годов.
Стресс-менеджмент– грамотное управление
своим состоянием и поведением во время
сильного физического или психологического
напряжения. Такое напряжение зачастую
значительно снижает эффективность работы
сотрудника, влияя на его эмоциональное,
физическое и интеллектуальное состояние.
Симптомы стресса
1. Физиологические симптомы,2. Эмоциональные симптомы,
3. Поведенческие симптомы,
4. Интеллектуальные симптомы.
Чем больше симптомов вы обнаружите в себе,
тем ближе вы к точке неконтролируемого
стресса
Стадии развития стресса
1. Реакция тревоги.2. Стадия сопротивления.
3. Стадия истощения.Структура эффективной деятельности,
выполняемой на фоне стрессаУровни компетентности и
соответствующие им профессиональные
качества и навыкиВзаимосвязь эффективности
выполняемой деятельности и уровни
испытываемого стресса
Профессиональный стресс
- многообразный феномен, выражающийся впсихических и физических реакциях на напряженные
ситуации в трудовой деятельности человека.
В настоящее время он выделен в отдельную рубрику в
Международной классификации болезней (МКБ-10).
По мнению специалистов, к профессиональному
стрессу приводит перегрузка человека работой,
недостаточно четкое ограничение его полномочий и
должностных обязанностей, неадекватное поведение
коллег и даже долгая и выматывающая дорога на
службу и обратно, не говоря уже о недостаточной
оплате труда, однообразной деятельности или
отсутствии карьерных перспектив.
Причины стресса в организациях
1. Дефицитвремени и высокая ответственность вкупе
с боязнью совершить ошибку.
2. Неясные перспективы профессионального роста и
развития карьеры, кризисы ее завершения.
3. Социальная значимость, престиж профессии и
стремление к ее соответствию внутренним запросам
личности.
4. Напряженный психологический климат в
организации, рабочей группе.
5. Изменение характера информационных нагрузок как
следствие внедрения в компании IT-технологий.
6. Деперсонализация профессиональных контактов.
7. Проблема распределения времени.
Факторы, вызывающие производственный стресс
объективные – вредные характеристикипроизводственной среды, тяжелые условия
работы и чрезвычайные (форс-мажорные)
обстоятельства.
субъективные – делятся на межличностные
(коммуникационные) и внутриличностные
(профессиональные, стрессы личностного
характера и стрессы, связанные с плохим
соматическим здоровьем работников)
Управление стрессами на работе
может осуществляться различнымиспособами - три направления:
организационное,
медицинское,
психологическое.
3 основных стратегии стресс-менеджмента
3 основных стратегии стрессменеджментауход от стрессовых факторов – самый
быстрый и простой вариант, но в случае,
когда от проблемы невозможно или не
хочется уходить, он не применим.
изменение стрессовых факторов – в случае,
когда мы хотим и способны повлиять на
проблему и готовы затратить на процесс
изменения определенные ресурсы;
изменение отношения к стрессовым
факторам – требует наибольших
психологических усилий.
Концепция стресс-менеджмента
Концепция стрессменеджментапредполагает обучение сотрудников
компании:
- навыкам диагностики стрессовых ситуаций
- приемам смягчения негативных
воздействий с учетом собственных
«слабых мест»;
- способам максимально быстрой и
эффективной нейтрализации
закономерных, с точки зрения
физиологии, реакций человеческого
организма на изменения внешней среды.
ТРИ СЛОНА И ОДНА ЧЕРЕПАХА СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТА
Повышение стрессоустойчивости
Подходы к повышению стрессоустойчивости-
«Тяжело в ученье – легко в бою»,
«Прививка против стресса».
Средства повышения стрессоустойчивости
-
Физическая нагрузка,
Температурные воздействия,
Задержки дыхания,
Голодание,
Болевые воздействия.
Управление стрессом
включает следующие меры:- признание (в том числе, и на высшем
управленческом уровне) того факта, что
на сотрудников оказывается воздействие,
которое может негативно сказаться на их
физическом и психическом здоровье, а
значит, и на делах предприятия;
- создание разветвленной системы мер,
направленных
на
ослабление
и
профилактику, как самого воздействия,
так и его возможных последствий.
Управление стрессом в профессиональной деятельности
стресс-менеджмент на уровнеорганизации
стресс-менеджмент на уровне
отдельных сотрудников
Технологии стресс-менеджмента: 15 методов борьбы со стрессом и депрессией
Технологии стрессменеджмента: 15 методовборьбы со стрессом и
депрессией
Индивидуальные способы борьбы со стрессами
- время от времени уезжать на рыбалку;- регулярно делать утреннюю гимнастику;
- разгружать себя эмоционально;
- находить новые увлечения;
- рационализировать рабочий день;
- планировать работу по своим возможностям;
- систематически изыскивать время для отдыха с
семьей;
- относиться ко всему философски;
- переключаться на другие виды деятельности;
……………
Таким образом, …
А) Стресс – это универсальная адаптивная реакция человека наопасную или неопределенную, но при этом значимую для него
ситуацию, в условиях отсутствия адекватного стереотипа
поведении или при невозможности его применить
Б) Стресс – это защитный механизм управления поведением человека
в целях поддержания его выживания.
В) Плюсы стресса для человека: выделяется дополнительная энергия
для решения проблемы; организм «подсказывает» что делать убежать, напасть или затаиться; тренируется нервная, иммунная и
сердечно-сосудистые системы.
Г) Минусы стресса для человека: энергии может быть слишком много;
организм «подсказывает» в основном примитивные реакции,
зачастую противоречащие сознательному выбору; при сильном
стрессе иммунная система истощается, нервная и сердечнососудистые системы перенапрягаются.
Д) Стресс «заставляет» человека действовать не в целях развития, а
в целях выживания. Поэтому пока человек не развил свое сознание
до уровня, близкого по силе к уровню его бессознательного,
технологии управления стрессом является необходимым условием
его эффективной деятельности, особенно в новых для него
областях.