Шановний користувач на вас надійшла скарга. Шахрайські схеми

• Крок 1Виберіть із привітань на нашому сайті одне, яке Ви бажаєте надіслати близькій людині на телефон.
• Крок 2Вкажіть номер телефону одержувача привітання (іменинника) та виберіть час, у який потрібно зателефонувати. Можна "Прямо зараз" або "Вказати час" - вказавши день, годину та хвилину здійснення дзвінка.
• Крок 3Виберіть спосіб оплати замовлення. Можна сплатити за телефон (тільки для абонентів МТС, Мегафон, Білайн, Теле2), або ж заплатити з банківської картки, Яндекс Гроші або Webmoney. При оплаті з картки або електронні платіжні системи поздоровлення обійдеться вам дешевше на 10% (відсутня комісія мобільного оператора). Натисніть кнопку «Надіслати привітання».
• Крок 4Абонентам МТС, Мегафон, Білайн, Теле2 прийде безкоштовне вхідне повідомлення, відповівши на яке ви підтверджуєте оплату ( докладна інструкціябуде у СМС). При оплаті іншим способом ви будете переадресовані на сайт платіжної системи.
• Крок 5Після оплати замовлення у вказаний день та час наша система зателефонує одержувачу і він почує у трубці обране Вами привітання. Якщо ви платили з телефону, Вам надійде SMS повідомлення, що Ваше привітання успішно доставлено!

Поширені запитання:

• Що відбувається, якщо телефон іменинника тимчасово недоступний?Якщо телефон одержувача зайнятий, вимкнений або він не взяв трубку, то наша система дзвонитиме йому з наростаючим інтервалом протягом 10 годин, доки абонент не візьме слухавку. Ви коли-небудь не брали слухавку протягом 10 годин? Хіба що абонент вимкне телефон на добу. В інших випадках вітання буде доставлене!
• Скільки буде вартий дзвінок для іменинника?Якщо у іменинника безкоштовні вхідні дзвінки, то цей дзвінок буде абсолютно безкоштовний. Для нього це звичайний вхідний дзвінок. Якщо абонент у роумінгу, то плата лише за роумінг та нічого зверху.
• Я можу надіслати вітання другові до іншої країни?Так, вітання буде доставлене на будь-який телефон у будь-яку точку світу. Важливо правильно вказати телефон одержувача. Номер телефону одержувача вводиться з коду країни, далі номер мобільного, наприклад, якщо ви бажаєте надіслати вітання в Україну, то номер одержувача починатиметься з коду України 380
• Що робити, якщо мені не надійшло SMS для оплати?Така проблема може бути при завантаженості лінії вашого оператора на свята. Виберіть спосіб "Карта/Яндекс Гроші" вони працюють завжди + отримайте знижку 10%.
• За яким часом відбувається дзвінок?Якщо ви вибрали опцію "Прямо зараз", робот почне дзвонити відразу після отримання оплати. Якщо вказав час, то за 30 секунд до вказаної точки. Надсилання привітання здійснюється за місцевим часом замовника (відправника) привітання.
  Приклад №1: ви перебуваєте у Новосибірську і вказуєте час доставки 9.00, відправка поздоровлення буде о 9.00 Новосибірську. Якщо ви в одному часовому поясі думати взагалі не треба, просто вказати свій місцевий час.
  Приклад №2: я замовник із Сочі (тут московський час), хочу привітати друга в Новосибірську, у нас 4 години різниця, мені потрібно, щоб йому зателефонували о 10.00 Новосибірськ, значить я вказую доставку о 10.00 - 4 години = 6.00 на мою часу.
• ПорадаМожна добивати в обране кілька привітань, натиснувши на зірочку навпроти них і потім вибрати одне з них.
• ПорадаПоставте галочку навпроти доставити з мого телефону і виберіть Путіна, поліцію або сексуальну блондинку для розіграшів. Здивування гарантоване! Платити доведеться з телефону – щоб підтвердити, що вказаний номер Ваш.

Як я можу це використати?

• Завжди несподіваний сюрприз.Згадайте, як гостро ви реагуєте на все нове та оригінальне? Вам дзвонить сама Пугачова чи Володимир Путін. Вау! Наскільки приємні ці несподівані емоції, як вони заряджають енергією та радують? Привітання у голосовій формі, на тлі улюбленої мелодії, голосом знаменитого політика, співака, актора чи народного артиста – це завжди приємно та цікаво.
• Спосіб здивувати.Серед величезного виборунайрізноманітніших голосових привітань ви зможете знайти саме те, що напевно сподобається ювіляру чи імениннику. Ви можете бути впевнені, що цей сюрприз буде особливим і унікальним.
• Відмінний додаток до будь-якого подарунка.Голосове привітання може супроводжувати вручення подарунка імениннику, адже ви самі визначаєте точний час надсилання сюрпризу. Вітальні слова можуть пролунати в момент проголошення тосту, коли всі запрошені зберуться разом вшановувати та хвалити ювіляра. В оточенні рідних такий сюрприз буде сприйнятий іменинником ще краще.
• Смішні розіграші.Ще однією перевагою голосового сюрпризу є можливість поєднання самого тексту поздоровлення з несподіваним розіграшем. Гумор – наш рятівник. Він робить життя яскравішим, приємнішим і простішим. Сміх, щира посмішка та захоплення – це те, що можете отримати ви та ваші рідні від голосового привітання. Справжні та щирі емоції не часто трапляються в житті. Даруйте їх один одному щодня!
• Можливість пожартувати чи перевірити другу половинку на вірність.Надішліть другу або своїй другій половинці відвертий запис від протилежної статі і прослухайте на записі, що він (вона) будуть говорити у відповідь.
• Голосові будильники.Мотивуючий на досягнення текст під бадьору музику з самого ранку - це те, що необхідно для того, щоб розвеселити і налаштувати на перемогу близької вам людини перед важливою зустріччю або перед складання іспиту.

Вирішив описати кілька шахрайських схем, з якими стикався колись сам і не дав себе обдурити. Можливо, комусь знадобиться. Всі телефонні номери, що вказуються мною, реально належали шахраям.

1- Карта заблокована.На телефон надходить повідомлення про те, що банківську картку заблоковано, і пропонується безкоштовно зателефонувати на певний номер для отримання детальної інформації. Повідомлення було таке: «Операції на вашій карті призупинено. інфо: 89655220729. від: Ощадбанк».
Звичайно, я в курсі, що Ощадбанк подібними речами не займається, і просто ігнорую це повідомлення. А що чекають від мене шахраї? Я повинен зателефонувати їм, вони мені повідомляють, що на сервері стався збій, що мою карту необхідно перевипустити і просять назвати номер картки та код для її, нібито, перевипуску. Я повідомляю номери, а шахраї переказують гроші з моєї картки собі на телефон. Зняти гроші з балансу свого телефону – вже не складає ніяких труднощів.
Таке повідомлення надходило ще з цих номерів: 89613828569, 89680582871 (просили в смс дзвонити на цей номер 84952815245), 89617492812 (просили в смс дзвонити на цей номер 880055545)

2- Пропущений дзвінок.Великий плюс сучасних телефонів – вони фіксують короткі продзвони з незнайомих номерів і попереджають про це. Якщо не встигли взяти слухавку, то краще не передзвонювати на незнайомий номер, оскільки на цей номер може бути підключено послугу «Платний номер». Ціну дзвінка шахрай встановлює сам. Ви йому передзвонюєте - а далі йому навіть не обов'язково з вами довго розмовляти. За факт дзвінка на платний номер ви все одно заплатите своїм балансом.

3- Мама.Повідомлення на телефон: "мамо, поклади 500 руб на цей номер, потім поясню". Це вже класика. У мене часто свербіли руки написати у відповідь смс, що я не мама, але зворотне смс може бути платним. Найкраще просто проігнорувати.

4-Оголошення 1.Повідомлення на телефон: «Я за оголошенням. Обмін розглядаєте? (та посилання після повідомлення). Звичайно, багато хто з нас колись розміщував свої приватні оголошення про продаж чогось непотрібного, тому купитися на таке повідомлення дуже легко. Загальне правило: ніколи не переходити за посиланнями, надісланими вам незнайомими абонентами. Пройшовши за посиланням, ви можете завантажити на свій телефон, самі того не підозрюючи, програму-шпигун, яка шпигуватиме за вашими банківськими операціями, пластиковими картками, паролями, розмовами тощо.

5-Оголошення 2.Наступний пункт саме про те, як я продавав свій диван на одному із сайтів. Відразу після розміщення мною оголошення, мені зателефонував молодий чоловік і сказав, що хоче його купити. Я, звісно, ​​зрадів, що так швидко купують. Молода людина сказала, що сама приїхати не може, бо перебуває на роботі до пізна і за диваном приїдуть його друзі (перший дзвіночок!). Гроші запропонував перекинути на мою карту (не самий кращий варіантповідомляти номер карти невідомій людині, але інтелігентний голос викликав довіру). Повідомив йому номер віртуальної картки, яку тримаю для оплати в інтернеті, і на якій ніколи немає грошей. Тільки якщо треба щось купити в інтернеті, кидаю на неї гроші і розплачуюсь одразу. Загалом, номери карти йому виявилося мало (другий дзвіночок!), але сказав, що код від картки у мене, звичайно, просити не буде. Сказав, що для переказу грошей мені потрібно підійти до банкомату (третій дзвінок!). Ось тут уже можете не розмовляти із шахраєм. Для переказу грошей до банкомату йти не потрібно. Схема така: людина підходить до банкомату, шахрай дзвонить йому та просить вставити картку в банкомат. У меню вибирає "підключити мобільний банк" та диктує свій номер телефону. У результаті людина власноручно підключає телефон шахрая до своєї карти. Той знімає усі гроші з картки. Всі. Телефон шахрая, до речі: 89133195914. Дуже був невдоволений тим, що я його розкусив.))

6- Дзвінок від відомої радіокомпанії.Повідомили, що я виграв автомобіль. Для оформлення документів на моє ім'я мені необхідно сплатити відповідні збори у розмірі 3000 рублів. Ну так звичайно! Безкоштовний сир, як кажуть…

7- Помилковий платіж 1.Спочатку на баланс вашого телефону приходить, наприклад, 1000 рублів. Потім приходить смс: вибач, відправив гроші помилково на твій номер, переведи їх мені назад на мій.

Схема така: шахрай справді переказує гроші на стільниковий телефонлюдину, потім повідомляє йому, що зробив це випадково і просить перевести назад йому цю суму, а сам йде в офіс стільникового оператора і відкликає платіж + знімає з балансу ту суму, яку йому перевів той, кого він кинув.

Як вчинити у цій ситуації? Просто радьте такій людині сходити до офісу оператора та відкликати платіж. І більше не відповідайте на смс та дзвінки від цієї людини.

8-Оголошення 3.Знову про продаж чогось непотрібного. Якось продавав стару камеру на спеціалізованому сайті. Від потенційного покупця надійшов такий лист:

Kurt Moore
Thank you….please my Russian is poor and Hope цю мету в хорошій condition.
How much is the last price in dollar або euro
Дякую …. будь ласка мій російський залишає бажати кращого,
та Надія пункт ще у гарному стані. Скільки коштує остання ціна в доларах чи євро

(перший дзвіночок!) Іноземець хоче купити уживаний фотоапарат і не боїться, що його кинуть? Відповів йому, про всяк випадок, за вартістю в доларах та євро))

хороша ціна… I am actually buying the item for my cousin working with the National Geographicwild in Africa. I want to surprise him with a lovely gift on his birthday…I work as a deskofficer in United State Of America Embassy here in Russia…в повному обсязі немає доступу до пальцяItem by myslf, so I hope you could help me to send it directly to him. I will pay you forоренда боргу і пункту via PayPal or Bank Transfer….можна help me to find out thecost of shipment via EMS or Russian Registered Post.all you have to do is call up the office EMS post…and find out the cost of shipping….send me your account or credit card details and i transfer money to it then you help me sendit to my cousin….simple

Ось тут одразу все стало на свої місця:
(другий дзвіночок!) – Людина купує в подарунок(!) б/у фотоапарат(!) за ціною 6000 руб(!) для свого двоюрідного брата, який працює в National Geographic(!) в Африці(!)
(третій дзвіночок!) – Каже, що працює в посольстві США, але сам зізнається в першому ж листі, що англійська його слабка.
(Четвертий дзвіночок!) - Чомусь, не може забрати річ сам!
(п'ятий дзвіночок!) – вигадав якісь проблеми для відведення очей з відправкою подарунка мною (!) його братові через EMS. Просить мене дізнатися про їхні розцінки, ніби на сайті сам подивитися не може
(Шостий дзвіночок!) - Вимагає дані карти.

моя відповідь:
I can call the EMS but I can not go to їх office to send the parcel as I haven’t time todo it. Я не можеш ти в going there.I може прийти до cash only. Because of fraud 🙂 If you know what I mean. If you like, we can meetand I will pass the item to you.Насправді, це є незручним зайняття, коли виходить з US Embassy looks for second-handgoods на російський веб-сайт, здобувається камерою для 100 USD і постачає до send it to Africa.It is better to find the same at official store in Africa and pay less than to pay EMS
services. The EMS буде вартий вам дві години більше, ніж йти до самого часу в Африці.Це мається на увазі, що ваш основний purpose is to find out my card details than to “find a present foryour cousin»
Звернутися до «Управління До»? 🙂 https://mvd.ru/request_main
це простіше, ніж сходити на пошту 🙂

Після цього листа мій таємничий "іноземний" покупець зник. Чому «іноземний» у лапках — він начебто й писав англійською, але з помилками 🙂 Співробітник посольства?

9- Повідомлення 1.Надійшло повідомлення на телефон у такому вигляді: «VISA*** списання на суму 8000 руб. Виконано успішно. Інф: +79091482004»
Звісно ж, телефон липовий. У банків немає офіційних номерів як звичайного стільникового номера. У повідомленні не вказано номер моєї карти – лише зірочки одні.

10- Лист від шахраїв 1.Як розпізнати шахрайський email? Ось такий лист одного разу мені надійшов нібито від DHL.

Виглядає майже як справжнє – красиво оформлене у корпоративні кольори, номер посилки, номер відстеження відправлення. Все виглядає майже як слід. Мета – змусити мене пройти за посиланням та завантажити програму-шпигун на мій комп'ютер. Як зрозуміти, що лист від шахраїв, якщо він виглядає так переконливо?

Дуже просто! Email адреса, з якої надійшов лист не є корпоративною. Корпоративний email закінчується офіційним сайтом після знаку @. Наприклад, у тому ж DHL це буде виглядати так:

…@dhl.ru
Але шахраї користуються безкоштовними сервісами безкоштовних поштових скриньок. Їхній email виглядає «безкоштовно» після знака @ — ось так …@gmail.com
Gmail – це безкоштовний поштовий сервіс. Такий самий, як mail.ru або yandex.ru
Якщо ви отримуєте листа від серйозної організації, її адреса точно не виглядатиме так: [email protected](зазначений у графі «від кого»).

11- Лист від шахраїв 2 (про спадок).Надійшов лист від Scott Gelman< [email protected]>

Текст невеликий: «Це є інформацією про свою relative asset Mr.A.Shalnov.
Contact me for detail. Scott Gelman»

Стара пісня про головне… Навіть у листування вступати ліньки. Швидше за все, я якийсь принц спадковий зі станом, але за те, щоб вступити у свої права, треба заплатити трохи грошей бухгалтеру чи адвокату…

12- Лист від шахраїв 3 (про скаргу).Надійшов лист від Бухгалтер . Тема листа: JH41833294

Текст: Хочемо повідомити вас про подану на вас скаргу. Згідно з договором, який ми підписали інциденти, подібні до таких можуть спричинити запровадження санкцій стосовно вас.У ваших інтересах прочитати текст цієї скарги у прикріпленому до листа документі та спробувати пояснити ситуацію.

До листа прикріплено архівний файл із вірусом під назвою «6323preten.gz».

По-перше, назва e-mail відверто дивна. Що за xctcm447… що за тема листа… ще й домен дивний. Навіть немає бажання заходити на цей сайт, тому що також можна нарватися на вірус.

По-друге, знеособлений «бухгалтер» надсилає такий серйозний лист, але ніяк не звертається до адресата.

По-третє, не зрозуміло, хто куди подавав скаргу і яке відношення до неї маю саме я.

По-четверте, прикріплений файл у архіві. Як відомо, віруси часто поширюються саме в архівах.

Ну і по-п'яте, у панів шахраїв явно кульгає російська мова. Вчіть пунктуацію!)) А я не потраплю! Лист видаляємо та забуваємо про нього.

UPD: надійшов ще один подібний лист від «Бухгалтера». Його e-mail [email protected]
Тема листа: «Досудова претензія»
текст листа: "Добридень!
Вами було порушено зобов'язання щодо відвантаження товару. У партії товару виявлено шлюб. Просимо Вас ознайомитись із вкладенням та відшкодувати всю вартість товару.»

І, звичайно, вкладений файл в архіві під назвою akt7557615.

Надсилаємо цей лист до кошика.

Сміливо видаляємо такий лист!

14- Лист від шахраїв 5 (про незакритий рахунок).

Лист надійшов з ящика шахраїв. [email protected]

Нібито про те, що моя фірма прострочила якусь оплату, і вони рекомендують терміново ознайомитись із ситуацією. "Ситуація", звичайно, описана у вкладеному файлі, який відкривати в жодному разі не можна! Все добре, але фірми не маю))

Ще й приписку яку зробили! Нібито файл перевірено на віруси і їх там точно немає! Мамою клянуться!

15- Помилковий платіж 2.

Зателефонував молодик з цього номера: +79296103165, назвав мене на ім'я та по батькові (пустив пилюку в очі), повідомив, що випадково місяць тому відправив мені за цим номером телефону на мою карту 5000 руб і дуже просить їх повернути, оскільки гроші останні бла бла бла. Все б добре, але прокол у наступному: 1 - у мене до номера телефону не прив'язана жодна карта, 2 - надходження 5000 руб я б точно помітив!)) Порадив молодій людинісходити до банку і відкликати платіж назад.

16- Лист від шахраїв 6 (рахунок-фактура TER65899)

Надійшов лист, нібито від Ощадбанку, про те, що мені виставлено рахунок і подивитися його можна, пройшовши за посиланням.

Проколи: 1- Ощадбанк не розсилає листи з посиланнями, 2- Надійшов лист від Ощадбанку, але з «лівої» некорпоративної скриньки [email protected], 3 номер телефону співробітника дуже дивний - +74705173014. Що це за код? Лист видаляємо, за посиланням у жодному разі не проходимо!

17- Повідомлення у вайбер від шахраїв.

Повідомлення надійшло від номера 900. Всім відомо, що з такого номера зазвичай приходять смс від Ощадбанку про стан картки. Ще й логотип Ощадбанку використано. Виглядає правдоподібно на перший погляд.
Проколи: 1- Ощадбанк не розсилає повідомлення у вайбер, 2- якщо придивитися, то номер не 900, а дев'ятка і дві великі літери «О», тобто 9ОО. 3- на Aliexpress не можна «зарезервувати». Ти або оплачуєш відразу, або не оплачуєш і просто складаєш товар до кошика, 4- повідомлення «Якщо ви не робили покупку, терміново зв'яжіться зі службою безпеки» виглядає дещо наївно: «ви» з маленької бикви, причому тут служба безпеки і навіщо в подібному повідомленні відразу давати номер телефону служби безпеки? Якщо людина хоче щось купити, вона бере і купує, навіщо їй надсилати таке повідомлення? А якщо людина справді не робила покупку, то вона повинна відразу «клюнути», а тут і телефончик якраз. Ось саме до цього телефону все йшло. 5-телефон на кшталт московського коду, але дивимося в яндексі - вуаля, скрізь написано, що це телефон шахраїв.

18- від передплатника:

Андрію, мені прийшов зараз такий лист. з адреси: [email protected]
явно ще одна схема

Bonjour. Інформуємо вас про зарахування оплати за рахунком номер 14560 на суму 0 822 € (посилання на сайт шахраїв)
Merci de vous être inscrit sur Getradis. Votre compte a été créé et doit être active avant que vous puissiez l'utiliser.
Pour l’activer, cliquez sur le lien ci-dessous ou copiez et collez le dans votre navigateur:
(Посилання на сайт шахраїв)

Après activation vous pourrez vous connecter à (посилання на сайт шахраїв)
Identifiant: coiciosferab
Mot de passe: Uro1281GkN

19- помилковий платіж 3

З номера + 79651292668 приходить таке смс: Платіж 200,00 руб. зараховано. Sberbank / / Музика 087917».
Відразу питання: як із звичайного абонентського номера може надходити сервісне банківське повідомлення? Якщо зателефонувати чи відповісти смською, можуть зняти гроші. Тому нічого не робимо.

Через короткий час із номера +79680041547 приходить смс: «Помилилася, поклала Вам 200 грн. Поверніть мені пож-та! На 89850557233 МТС. Оля".
Таким чином, одразу три телефони засвітилися у схемі. Цілком можливо, що це люди з місць не настільки віддалених вирішили підзаробити на цигарки). Наші дії – смски просто видаляємо.

20 лист від шахраїв 7 (заявка на виплату успішно оброблена)

Надійшов лист від [email protected]про те, що мені належить якась виплата. Потрібно лише підтвердити своє бажання отримати.

Проколи: 1) Заявка на виплату вже успішно оброблена, хоча я жодних заявок на виплати нікуди не подавав. 2) Лист надійшов з безкоштовної скриньки на gmail.com 3) Поштова програма вважала листа підозрілим. Мабуть, воно було надіслано не тільки мені. 4) Посилання у листі «Переведіть виплату на свій рахунок» виглядає наївно, і, швидше за все, містить якийсь вірус. Банально. Якщо вже надходить грошовий переказ у мій банк, то кому як не моєму банку знати мої реквізити?

21- лист від шахраїв 8 (Квитанція про переказ коштів)

Надійшов лист із скриньки [email protected]про те, що мені потрібно отримати грошовий переказ.

Проколи: 1) З якого взагалі часу квіїтанції про переказ коштів приходять на електронну пошту? 2) Адреса явно шахрайська. У слові "bank" немає букви "n". 3) Сайту mesbak.com взагалі немає. 4) Посилання у листі «Вкажіть реквізити для перерахування» виглядає наївно. Якщо вже надходить грошовий переказ у мій банк, то кому як не моєму банку знати мої реквізити?

22 - лист від шахраїв 9 (про спадок)

Скарга – це одна з форм захисту прав громадян. Майже кожна людина тією чи іншою мірою стикалася з цим терміном. Так і хочеться згадати крилату фразу: «Я скаржитимуся, я знайду на вас управу!» Багато хто, звичайно, всерйоз не сприймає подібні вигуки, а дарма. У статті ми докладно роз'яснимо дане поняття і наведемо зразок відповіді на скаргу, щоб не допустити розвитку конфлікту. Адже це на користь як підприємців, так і клієнтів. Але про все по порядку.

Види скарг

Приклад відповіді на скаргу залежить від конкретного виду згаданого паперу. Перерахуємо основні:

• Судові апеляційні, касаційні, приватні на ухвалу або на дії суду. Таким чином, це поняття, близьке до значення «позовна заява». регулюються цивільно-процесуальним кодексом РФ.
• Скарги у державні органина дії чи бездіяльності посадових осіб, організацій, підприємств. Наприклад, до державної інспекції за порушення трудових прав, прокуратуру тощо. буд. Синонім слову «заява». Обидва ці поняття у разі юридично рівнозначні. Регулируются, зазвичай, кодексом адміністративного судочинства РФ і КпАП РФ.
• Скарги на торгові підприємства, магазини і т.д. Можуть бути у вигляді особистої заяви, а також написані у книзі відгуків та пропозицій. За радянських часів її називали «жалібною книгою». У цьому значенні це синонім поняття «претензія». Регулює її Цивільний кодекс РФ. Далі розповімо докладніше про претензії.

«Дайте книгу скарг»

Відповідно до Закону «Про захист прав споживачів», у кожному закладі має бути відповідь на скаргу в ній обов'язкова. На вимогу клієнта заклад має надати її.

Як відповідати провокаторам?

Деякі громадяни часто зловживають своїм правом і намагаються самоствердитись за рахунок персоналу закладу. Вони, як правило, пишуть негативні відгуки з будь-якої причини, а часом без неї.

Припустимо ситуацію. До інтернет-кафе зайшла жінка. Вона просить допомогти адміністратора відправити листа, знайти інформацію і далі за списком на півгодини. Співробітнику доводиться вийти з-за каси та допомогти дамі. В результаті «замість спасибі» вона бере книгу відгуків і «пишу» цілу сторінку негативної інформації. Їй «нахамили, нагрубили, погано обслужили» і т. д. Через тиждень жінка приходить знову, щоб перевірити, чи не зник її запис, і знову залишає негативний відгук на півсторінки. Співробітники здивовані, власник теж. Що скажуть перевіряючі співробітники Росспоживнагляду?

Насправді боятися нема чого. Але відреагувати все одно треба. виглядатиме приблизно так: «По суті претензії було проведено перевірку з боку адміністрації. Зі співробітниками проведено бесіду. Рекомендовано уважніше ставитись до побажань клієнтів. П.І.Б., посада, розпис, число». Будь-яка скарга незалежно від ступеня «винності» працівників має детально розбиратися.

Причина над законодавчої обов'язки, яку передбачає Цивільний кодекс РФ. Персонал повинен знати, що будь-який відгук загрожує наслідками. Такий захід дозволить «збільшити» відповідальність за дії перед клієнтами, мобілізує персонал, навчить працювати з запереченнями тощо.

Хто пише скарги?

Люди, які залишають негативні коментарі у книзі відгуків та пропозицій, умовно поділяються на три категорії:

1. "Провокатори". Мета їхнього візиту до закладу – залишити негативний запис. Це можуть бути конкуренти, недоброзичливці тощо.
2. "Скандалісти". Вони люблять самоствердитись за рахунок персоналу магазину. Метою не є запис у книзі відгуків, проте будь-яка ситуація виводить їх із себе, і вони починають скандалити. Часто такі інциденти закінчуються негативним відкликанням.
3. «Розгнівані». Це звичайні громадяни, яких справді «довели до точки кипіння». Такі люди зазвичай не люблять скаржитися, але роблять це тоді, коли їх буквально змушують. Саме вони є «лакмусовим папірцем» роботи підприємства.

Керівнику підприємства необхідно ставитись з усією серйозністю до всіх скарг. Перша категорія людей дуже рідко зустрічається. Друга частіше, але іноді у появі таких записів справді винні працівники. Скарги від третьої категорії - тривожний сигнал, тому що деякі громадяни можуть звернутися до суду або Росспоживнагляду з офіційною заявою. Це може призвести до різних штрафів та компенсацій моральної шкоди.

Повторна скарга від однієї і тієї ж особи

Повернімося випадку з дамою в інтернет-кафе. Нагадаємо, вона повернулася до закладу та знову «накатала» у книзі відгуків. Що робити у цій ситуації?

Приклад відповіді на скаргу буде приблизно в такому ключі: «Повторне зауваження не містить додаткових відомостей. У розгляді відмовлено. І все. «Провокатору» залишається лише йти до суду або скаржитися в офіційні органи, але це може призвести до зворотних наслідків з боку адміністрації підприємства. Можна написати зустрічну заяву.

Написали та забули?

Щодо реагування адміністрації, то, згідно із законом, термін розгляду скарги становить два дні. Протягом п'яти днів мають бути вжиті заходи щодо усунення недоліків (профілактична розмова зі співробітниками, заміна товарів тощо). Якщо заявник залишив свою адресу або телефон, то протягом п'яти днів його також повинні повідомити - або письмово, або по телефону.

У разі дефіциту часу, необхідного для усунення недоліків або об'єктивного «внутрішнього» розгляду, адміністрація підприємства має право продовжити цей період до 15 днів, повідомивши при цьому заявнику. Але термінів відповіді на скаргу дуже часто не дотримуються.

Основні порушення

Перевірки Росспоживнагляду на різних підприємствах говорять про часті порушення щодо скарг громадян.

А саме:

• Порушено термін відповіді на скаргу.
• Відсутні книги відгуків у передбачених законом місцях (вони знаходяться, як правило, у куточку покупця у доступному для відвідувача місці).
• Відсутність потрібних позначок у книзі відгуків про вжиті заходи щодо усунення недоліків. Скарги просто ігноруються.

Книга скарг: відповідь на скаргу. «Гушимо вогник, щоб уникнути пожежі»

Як правило, записи до «скаржної» пов'язані з претензіями до підприємства. Часто люди ображаються на неправильне обслуговування. Т. е. претензії пов'язані з сервісом. Звісно, ​​не всі, але більшість. Скарги на більш серйозні порушення направляються до контролюючих держорганів - прокуратури, Росспоживнагляду. Хоча перед цим і намагаються врегулювати ситуацію з магазином.

Але повернемося до книги відгуків. «Клієнт завжди неправий». Найчастіше саме таке кредо у багатьох співробітників. Грубість, несумлінність та інші речі, пов'язані із сервісом підприємства. морального характеру, які у разі «війни» переростуть для підприємства на реальні збитки (втрата репутації, компенсація моральної шкоди тощо).

Тому необхідно зробити все і навіть більше, щоб «остудити» клієнта:

• Максимально за короткий термін направити відповідь на скаргу клієнта. Бажано і в письмовій формі, і телефоном.
• Обов'язкове вибачення.
• Подяка за претензію. Як має виглядати відповідь на скаргу? Приклад написання: «Шановний Іване Петровичу, дякую, що ви вказали нам на наші недоліки, ми обов'язково покращимо наш сервіс. Сподіваємось, що подібний інцидент більше ніколи не виникне. Ми будемо раді знову побачити вас у нашому магазині». Занадто багато займенників у трьох коротких реченнях, проте цей прийом створює психологічну видимість «живого» спілкування.

Ці заходи дозволять не лише уникнути подальших розглядів, а й отримати лояльного та задоволеного клієнта.

Як потрібно реагувати на скарги

Змоделюємо ситуацію, щоб зрозуміти, як правильно відповісти на скаргу. Допустимо, молода сім'я зібрала всі документи до Служби соціального захисту населення для отримання дитячої допомоги. Після цього жодних «повісток» від держоргану не надійшло. Тоді молода мама вирішила сама дізнатися про причини «мовчання». Як це часто буває, їй там нагрубіли, жодних пояснень не надали. Грошей, звісно, ​​теж не перерахували. Жодної відмови про призначення допомоги також не надходило. Здавалося, суду не уникнути. Минуло кілька місяців. Сім'я найняла юриста, який склав позов до суду. Але перед тим, як віднести його в "обитель Феміди", вони написали. У ньому поскаржилися на незаконну бездіяльність соцзахисту.

Припустимо, у нашому прикладі відповідь прокуратури на скаргу виявилася напрочуд блискавичною. Протягом 10 днів сім'я отримала відповідь на розгляд справи по суті. Протягом місяця було виплачено всю заборгованість. Також було отримано лист-відповідь на скаргу, і не лише від прокуратури, а й від керівництва соцзахисту (за законом, могли цього й не робити) та ще й з вибаченнями. Крім того, співробітники кілька разів приносили їх по телефону (що також не входило до їхніх обов'язків), визнавали свої помилки.

Подібні дії здебільшого зупиняють людей від подальших розглядів. Ось вам наочний приклад, як правильно відповідати на скарги громадян.

Офіційна письмова скарга клієнта

Давати відповідь на скаргу клієнта, який написав її не в книзі відгуків, а надіслав письмовою заявою на юридичну адресу, необхідно з урахуванням таких особливостей:

• Як правило, офіційне звернення подається з метою «досудового врегулювання». Воно говорить про «серйозний» настрій заявника.
• Терміни відповіді на скаргу відрізняються від «книжкової» претензії. Складають 10 днів із моменту отримання.

Відповідь на скаргу: приклад

Якщо ви отримали від клієнта письмове звернення і впевнені у своїй правоті, необхідно максимально аргументовано дати відповідь. У таких відповідях бажано якнайдокладніше викласти законодавчу базу правомірної відмови, але в абсолютно довірчих тонах.

Як краще скласти (у цьому випадку саме скласти, а не написати) відповідь на скаргу? Приклад наведемо нижче:

«Шановна (-ий) П.І.Б., нам щиро шкода, що ви опинилися в подібній ситуації. Ми на вашому боці та щиро хочемо вам допомогти. Але ситуація є такою, що ми не можемо цього зробити з погляду законодавства. Наші дії порушуватимуть такі нормативно-правові акти: (перераховуємо). Прийміть наші щирі вибачення. Сподіваємося побачити у нашому магазині вас знову. Всього вам найкращого! З повагою, адміністрація (назва організації)».

Просимо розібратись державні органи

Скарга до державних органів на паперових носіях потрапляє під ФЗ «Про письмові звернення громадян». До нього відносяться всі скарги до контролюючих держорганів: прокуратуру, трудову інспекцію, Росспоживнагляд, Росмеднагляд, Рособрнагляд і т. д. Наглядів у Росії багато, все перерахувати важко.

Відповідно до згаданого Федерального Закону, відповіді скарги громадян зобов'язані дати протягом 30 днів із моменту отримання звернення. Але передбачено випадки продовження цього терміну ще на 30 днів.

Наприклад, відповідь прокуратури на скаргу. Перед цим необхідно провести ретельне розслідування (запитати документацію, викликати, опитати тощо). 30 днів буває недостатньо. У цьому випадку прокуратура продовжує термін розгляду скарги ще на 30 днів (це максимум), після чого заявнику надсилається повідомлення із зазначенням причини.

Анонімні скарги

Анонімні скарги не розглядаються державними органами. Уявіть скільки було б зловживань, якби закон цього не обмежив. Перевірка з боку прокуратури чи трудової інспекції могла бути будь-якого дня на підставі заяви «анонімних доброзичливців».

Звісно, ​​держорган може відреагувати на такий лист про якийсь злочин. Однак він зобов'язаний заявити про це правоохоронні органи від свого імені. У нашій країні так склалося, що таке відбувається вкрай рідко. Простіше, як кажуть, «заплющити очі» і пройти повз.

Немає відповіді на скаргу від прокуратури

Прокуратура, відповідно до ФЗ «Про письмові звернення громадян», і навіть ФЗ «Про прокуратуру», зобов'язана дати письмову відповідь протягом 30 днів (особливих випадках термін продовжено до 60, але з обов'язковим повідомленням заявника) на скаргу не більше її компетенції. Якщо від держоргану не надходить жодних відповідей, можна звернутися зі скаргою на бездіяльність:

• до вищого прокурора;
• у суд.

Скарги до суду

Судові скарги потребують серйозної юридичної кваліфікації. Без спеціальних знань та навичок такий документ не скласти. Залежно від цілей існують:

• Апеляційні та касаційні скарги на вироки судів.
• Приватні скарги Також на різні ухвали та вироки світових, районних судів.
• Приватні скарги до кваліфікованої колегії на дію (бездіяльність) служителя Феміди.

Відповідь суду на скаргу залежить від конкретного випадку, передбаченого цивільно-процесуальним, кримінально-процесуальним кодексом, а також КАС РФ та КпАП РФ.

Як правило, реакція має наслідувати протягом 10 днів. У відповіді (визначенні) має бути зазначено відповідність скарги законодавству, а також строки, порядок її розгляду. У разі залишення її без руху необхідно знати, що прописано порядок оскарження такого рішення.

За цією статтею КоАП РФ, Стаття 15.1. Наклепи
(запроваджена Федеральним законом від 09 12 2010 353-ФЗ)
1. Доказами у справі є отримані у передбаченому законом порядку відомості про факти, на основі яких суд встановлює наявність або відсутність обставин, що обґрунтовують вимоги та заперечення сторін, інших осіб, які беруть участь у справі, їх представників, злочини суддів, скоєні під час розгляду та вирішення цього справи та встановлені вироком суду, що набрав законної сили.
(У ред. Федерального закону від 04 06 2011 123-ФЗ)
(Див. текст у попередній редакції)
6. Образа, що міститься у публічному виступі, що публічно демонструється творі або засобах масової інформації, -
тягне за собою накладення адміністративного штрафу на громадян у розмірі від трьох тисяч до п'яти тисяч рублів, на посадових осіб - від тридцяти тисяч до п'ятдесяти тисяч рублів, на юридичних осіб - від ста тисяч до п'ятисот тисяч рублів.
3. Невжиття заходів до недопущення образи в творі, що публічно демонструється, або засобах масової інформації -
караються штрафом у розмірі до ста двадцяти тисяч рублів або у розмірі заробітної платиабо іншого доходу засудженого за період до одного року, або обов'язковими роботами терміном до чотирьохсот вісімдесяти годин, або виправними роботами терміном до двох років, або арештом терміном до чотирьох місяців.
2. Ті ж діяння, скоєні з метою скоридництва за відсутності в договорі умов про поняття обставини, зазначеної в частині 3 цієї статті, та дії (бездіяльність) або рішення відповідного виду, а також у тих випадках, коли аналогічні товари для певних категорій осіб були прийняті на роботу постійно або тимчасово відсутнім на підставах трудового договорута у період його тимчасової непрацездатності та у період перебування у відпустці.
Таким чином, якщо ви офіційно не виконуєте своїх обов'язків, то він повинен приступити до роботи або відновитися на роботі.
Стаття 261. Гарантії вагітній жінці та особам із сімейними обов'язками під час розірвання трудового договору
Трудовий кодекс РФ Глава 41 Стаття 256
Трудовий кодекс РФ Глава 41 Стаття 261
Розірвання трудового договору з ініціативи роботодавця з вагітною жінкою не допускається, за винятком випадків дострокового призначення трудової пенсії за старістю (у тому числі першої, другої, третьої та наступної дитини, неможливість їх переведення на іншу роботу, визнання обмежено дієздатною,
- за потреби постійного доглядуза ними та інших обставин) кожен із батьків може бути залучений судом до участі у несенні додаткових витрат, викликаних цими обставинами.
Порядок участі батьків у несенні додаткових витрат і розмір цих витрат визначаються судом виходячи з матеріального та сімейного стану батьків та дітей та інших цікавих сторін, що заслуговують на увагу, у твердій грошовій сумі, що підлягає сплаті щомісяця.
4. У разі відсутності відомостей про доход, а також в інших випадках, передбачених законом, суд може покласти на порушника обов'язок грошової компенсації зазначеної шкоди.
При визначенні розмірів компенсації моральної шкоди суд бере до уваги ступінь вини порушника та інші обставини, що заслуговують на увагу. Суд повинен також враховувати ступінь фізичних та моральних страждань, пов'язаних з індивідуальними особливостями громадянина, якому завдано шкоди.

Прагнучи реалізувати своє право на захист законних прав та інтересів, громадяни подають різні скарги, але не всі замислюються про те, що звернення має бути обґрунтованим.

Дорогі читачі! Стаття розповідає про типові способи вирішення юридичних питань, але кожен випадок індивідуальний. Якщо ви хочете дізнатися, як вирішити саме Вашу проблему- звертайтесь до консультанта:

ЗАЯВКИ І ДЗВІНКИ ПРИЙМАЮТЬСЯ ЦІЛОДОБОВО І БЕЗ ВИХІДНИХ ДНІВ.

Це швидко і БЕЗКОШТОВНО!

Відсутність необхідних підстав заяви може стати причиною того, що її не розглядатимуть, а також особа, щодо якої була направлена ​​скарга, у ряді випадків може вдатися до захисту своїх прав.

Що це таке

Подавати скарги до різних інстанцій та до будь-яких посадових осіб, як і інші види звернень, дозволяє Конституція РФ.

Це досить ефективний спосібвідновлення порушених прав та інтересів, який дійсно працює за відповідального підходу заявника до складання звернення.

Але замислюючись про захист своїх прав та інтересів, громадянин нехтує елементарними нормами, забуваючи про те, що будь-яка скарга має бути заснована на певних фактах, доводах, доказах тощо. У результаті подається необґрунтоване звернення.

Скарги, які мають під собою необхідних підстав, можуть бути залишені без розгляду.

Але особа, щодо якої була подана така заява, може також захищати свою честь, гідність та добре ім'я.

Таким чином, необґрунтована скарга наслідки для заявника несе негативні, у ряді випадків він може бути притягнутий навіть до кримінальної відповідальності.

Регулююче законодавство

Конституція РФ та ряд Федеральних законів, у тому числі ФЗ №59, встановлюють можливість подання різних видівзвернень громадянами та регулюють порядок їх опрацювання відповідними посадовими особами та організаціями.

Законодавство зобов'язує заявника вказувати, що підставою звернення, тобто. наводити факти, докази, обставини порушення його прав.

Іноді скарга може перейти в наклеп, тоді заявника може бути притягнуто до відповідальності відповідно до КК РФ.

Але тут треба враховувати, що таке можливе лише за вказівкою в скарзі свідомо неправдивих відомостей, що призводять до того, що честь, гідність, репутація особи, до якої направлена ​​скарга, виявляються підірваними.

Добросовісна помилка громадянина не буде наклепом.

У яких випадках може бути визнана такою

Подавати різні скарги до державних органів, інших організацій та установ, а також конкретних посадових осіб — право кожного громадянина.

Але не завжди населення обізнане про функції, обов'язки, повноваження певних організацій чи співробітників. Нерідко заяви виявляються необґрунтованими.

Скаргу буде визнано необґрунтованою у таких випадках:

У всіх таких випадках скаргу буде визнано необґрунтованою та вимоги, викладені в ній, залишаться незадоволеними.

Коли переходить у донос

Сам собою факт подання претензії або скарги ще не є підтвердженням того, що стосовно громадянина були скоєні дії, що порушують його права чи інтереси.

Усі скарги вивчаються, і викладена у яких інформація перевіряється щодо відповідності дійсності.

Якщо інформація зі скарги підтверджується, то нею вживаються необхідні заходи щодо усунення порушення.

Але часто виявляється так, що скарга містить свідомо неправдиву інформацію, яка ганьбить честь, гідність, репутацію громадянина.

У цьому випадку може йтися про донос або наклеп, за що чинний КК РФ передбачає відповідне покарання.

Як на неї відповідати

Нерідко керівникам доводиться замислюватися над тим, як відповісти на необґрунтовану скаргу на працівника, адже не завжди звернення обґрунтовані.

Але відповідь за такими заявами, що надійшли у паперовому чи електронному вигляді, давати все одно доведеться.

Розглянемо, що необхідно обов'язково вказати у відповіді:

Відео: оскарження судових рішень

Необґрунтовані скарги на організацію

Різні скарги щодо організацій подаються нерідко. Вони не завжди обґрунтовані. Це стосується як державних установ, так і комерційних.

Наприклад, часто люди скаржаться на продаж неякісного товару, хоча самі допустили порушення правил чи умов експлуатації, наведених в інструкції.

Завдання одержувача скарги полягає в тому, щоб розібратися в питанні і вирішити, наскільки вона є обґрунтованою і чи потрібно вживати якихось заходів.

Може бути подана як керівнику організації, так і в різні державні органи, наприклад, з питань, пов'язаних з реалізацією товарів і послуг населення часто відразу звертається до Росспоживнагляду, не надсилаючи претензію продавцю/виробнику.

Необґрунтовані скарги щодо таких приводів зустрічаються і в судах. Рішення за скаргою може бути оскаржене у вищій інстанції, суді тощо.

Потрібно правильно підготувати відповідь незалежно від того, чи є вимоги заявника обґрунтованими чи ні.

Наклепи на суддю

Можливість вказувати за допомогою скарг на необґрунтовані чи незаконні дії суддів передбачено у ЦПК та інших законодавчих актах, що регулюють норми процесуального права.

Заявник може звернутися з проханням про внесення позначки до протоколу судового засідання або подати відповідну скаргу.

Подання на дії/бездіяльності судді обов'язково має бути обґрунтованим.

Хоча причини можуть бути дуже різними, від особистої неприязні судді до одного з учасників справи, до відмови у витребуванні документів, виклику свідків тощо, що у результаті обмежує права одного з учасників процесу.

Але якщо скарга містить неправдиві відомості, які ганьблять честь і гідність або репутацію судді, то він зможе звернутися із заявою про наклеп.

Результатом цього може стати притягнення винної особи до кримінальної відповідальності у порядку ст. 128.1 КК України.

На вчителі

Невдоволення діями/бездіяльністю вчителів не рідкість. Вони можуть бути пов'язані як із порушеннями прав дітей, так і з недотриманням чинних норм та стандартів навчання.

Спочатку такі зазвичай надходять до директора освітньої установи, але можуть бути направлені і до відділу освіти чи прокуратури.

У будь-якому випадку за фактом звернення починається перевірка, в ході якої з'ясовуються всі обставини скарг, з вчителя береться пояснювальна і т.д.

На підставі цього керівник освітньої установи чи інше посадова особаприймає відповідне рішення та вживає заходів для усунення порушень.

Подають такі скарги зазвичай батьки учнів, хоча в певної ситуаціїучні можуть стати ініціаторами звернення, т.к. законодавство не встановлює фактичних обмежень за віком на подання адміністративної скарги.

Якщо обставини та факти не підтвердяться, то скарга має бути визнана необґрунтованою, а заявнику слід направити відповідну мотивовану відповідь.

На лікаря

Скарги на співробітників медичних закладів також є досить поширеним явищем.

Причому подаються вони з різних приводів від хамства працівників, до призначення неправильного лікування.

Не завжди пацієнт знає специфіку роботи медичних співробітників і дійсно здатний оцінювати конкретні дії, особливо якщо йдеться про призначене лікування, діагностичні процедури тощо.

Якщо заява необґрунтована, але подана просто через помилки конкретної людини, то на неї потрібно підготувати мотивовану відповідь.

Якщо ж скарга містить свідомо брехливі відомості, образи, інформацію, спрямовану на приниження честі та гідності тощо, це може стати причиною для притягнення заявника до відповідальності. Хоча довести наклеп буде зовсім не просто.

Яка відповідальність

Притягнення до відповідальності особи, яка подала необґрунтовану скаргу, можливе лише в ситуації, коли вона містить свідомо неправдиві дані, що підривають честь, гідність, репутацію особи, щодо якої вона подана.

КК РФ дозволяє притягати до відповідальності таких громадян у порядку ст. 128.1 чи 306.

Також може бути поданий і цивільний