Роль управління персоналом у ресторанному бізнесі. Сучасні технології управління персоналом у ресторанному бізнесі

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Подібні документи

Персонал як ключовий фактор керування ресторанним бізнесом. Організація системи управління персоналом ресторану "Тінькофф", напрями її вдосконалення: підбір персоналу, навчання та підвищення його кваліфікації, методи мотивації та стимулювання.

дипломна робота , доданий 10.06.2010


Вивчення специфіки управління у ресторанному бізнесі, особливості підбору та навчання персоналу. Аналіз поточної ситуації ринку праці у цьому сегменті. Розробка рекомендацій щодо набору та навчання персоналу для роботи нового ресторану "Аристократ".

курсова робота , доданий 16.12.2012


Особливості теорії ієрархії потреб А. Маслоу. Аналіз заходів, вкладених у підвищення кваліфікації персоналу. Роль оцінки персоналу у готельному бізнесі. Основні методи поліпшення умов праці та вдосконалення кадрової політики.

доповідь, доданий 03.01.2013


Особливості бухгалтерського облікуу ресторанному бізнесі. Стандартна структура ресторанної автоматизованої системи керування. Порівняльний аналіз основних технічних характеристикавтоматизованих систем управління "Експерт" та "R-keeperr".

дипломна робота , доданий 13.04.2012


Персонал як ключовий фактор керування ресторанним бізнесом. Сучасний стан ринку ресторанного персоналу. Характеристика діяльності ресторану швидкого харчування KFC. Процес атестації персоналу. Система мотивацій у колективі, кар'єрне зростання.

курсова робота , доданий 26.02.2013


Поняття та сутність мотивації. Стимулювання як засіб управління персоналом. Основні види традиційного та сучасного стимулювання праці. Оцінка системи мотивації та стимулювання персоналу на підприємстві. Підвищення професійної кваліфікації.

курсова робота , доданий 24.10.2014


Поняття, види та причини плинності персоналу. Специфіка управління процесами плинності кадрів у ресторанному бізнесі на прикладі ресторану "Якіторія". Організаційно-економічна характеристика підприємства, аналіз та методи зниження плинності персоналу.

дипломна робота , доданий 06.12.2013


Поняття та класифікація підприємницьких ризиків. Особливості управління підприємницькими ризиками у ресторанному бізнесі. Загальна характеристиката оцінка факторів, що впливають на результати діяльності ТОВ "Грін-Хаус". Заходи щодо мінімізації ризиків.

дипломна робота , доданий 31.05.2015

Управління персоналом у ресторанному бізнесі потребує величезної уваги від власників підприємства. Управління у разі грунтується на двох принципах: поділ праці вертикального характеру і адекватне вимір роботи. Відповідно до цих принципів, існує ціла низка обов'язків, які адміністрація підприємства має виконувати в будь-яких умовах, навіть за наявності кризової ситуації:

Класична адміністративна школа

При управлінні ресторанним бізнесом найчастіше використовують класичні стратегії з універсальними принципами. Відповідно до них передбачається створення оптимальної структури підприємства. На її основі вибудовується найраціональніша система, за допомогою якої можна керувати організацією.

Якісно навчений персонал, який має високу кваліфікацію, дозволить побудувати успішний ресторанний бізнес.

Категорії співробітників, які можуть працювати у ресторанах та закладах швидкого харчування

• керуючий склад, який займається фінансово-адміністративним управлінням ресторану)
• кухонні співробітники, вони забезпечують висока якістьстрав та їх широкий асортимент у закладі)
• персонал обслуговуючого типу, який безпосередньо контактує із клієнтами ресторану)
• підсобні робітники, які готують усі необхідні умовидля функціонування ресторану.

У продажах так чи інакше беруть участь всі співробітники – від кожного з них залежить робота закладу. Крім того, існують ключові фігури, які мають достатній вплив на всіх працівників, здатні формувати нормальну атмосферу для роботи та злагоджену команду. Найчастіше цим займаються шеф-кухар та керуючий організацією. Вони впроваджують корпоративну культуру у структурах підприємства.

Організація системи управління персоналом ресторану передбачає наявність та інших спеціалістів. Дуже багато залежить від шеф-кондитера, який розробляє десертне меню, організує роботу пекарні, контролює якість страв та продуктів, що закуповуються. Крім того, він повинен контролювати виконання всіх санітарних і гігієнічних норм на території ресторану.

Адміністратор закладу також відіграє важливу роль у його роботі. Саме від нього залежатиме, наскільки комфортно почуватимуться відвідувачі ресторану, контролює цілісність всього оздоблення закладу, а також дозволяє виниклі. конфліктні ситуації. Також він доводить до керівництва ресторану інформацію щодо необхідності впровадження змін.

Особливості ресторанного бізнесу

Управління ресторанним персоналомвимагає величезної відповідальності керівників закладу. В останні роки відбулася низка змін у цій сфері. Так, зарплати співробітників знизилися за Останнім часомприблизно 40 відсотків, після чого стабілізувалися.

Також велику популярність почав користуватися іноземний персонал. Фахівці з-за кордону можуть отримати роботу у всіх сегментах ресторанного ринку, починаючи від професії технолога, та закінчуючи шеф-кухарем на кухні. Головне – висока кваліфікація співробітника, згідно з якою розраховуватиметься виплата заробітної плати.

Роботодавці зосереджені на тому, щоб якнайшвидше знайти шеф-кухарів та кондитерів. Інший персонал цікавить їх набагато менше, оскільки знайти співробітників, які належать до нього, можна знайти протягом кількох тижнів. Окрім іншого, працівників з низькою кваліфікацією можуть відбирати адміністратори та керуючі. Варто зазначити, що саме в цьому сегменті спостерігається активна плинність.

Окрему увагу керівники закладів мають приділяти меню. Воно має бути збалансованим та зручним як для відвідувачів, так і для співробітників. Раніше меню в більшості ресторанів було надлишковим, але зараз воно оптимізується, ставка робиться на страви, що часто затребувані.

За наявності кризової ситуації необхідно зайнятися пошуками управителів, які зможуть допомогти підприємству вийти з неї. Проте ресторани рідко спроможні оплачувати послуги таких фахівців. Це трапляється лише тоді, коли вони вже не можуть самостійно вирішити проблему.

Сьогодні ресторанний бізнес бурхливо розвивається і постійно потребує кваліфікованих кадрів. неможливо без штату кваліфікованих офіціантів. Хороші офіціанти скрізь користуються підвищеним попитом і просто життєво необхідні як ресторанам вищого класу, які відвідують іменити багаті люди, так і демократичні заклади. У той же час, офіціант - це одна з професій, в якій спостерігається найбільша плинність кадрів (близько 70% на рік).

Управління персоналом у ресторані зводиться до двох основних завдань – як утримати на роботі та змусити добре працювати рядового співробітника.

Насамперед, збудувати правильну системувзаємовідносин із персоналом ресторану. Так, офіціанти мало зацікавлені в ефективній праці і, до того ж, легко змінюють місце роботи.

Причини цієї тенденції пов'язані, в основному, із системами штрафів, із конфліктами з керівництвом, невисокими окладами, відсутністю перспектив зростання та методів стимулювання.

Серед інших причин можна виділити і жорсткі умови роботи, хоча більшість може складатися враження, що нічого складного в цій професії немає. А якщо врахувати, що офіціант проводить на ногах не менше 12 годин за зміну, залишаючись тактовним, артистичним і запобіжним і в години «пік», і у свята! У середньому за зміну офіціант відходжує від 10 до 30 км. А повна таця з трьома стравами та напоями важить близько 15 кг. Тож хліб офіціанта нелегкий.

Якщо ви хочете впорядкувати роботу з персоналом, не втрачаючи авторитету керівника і при цьому не стаючи тираном для підлеглих, вам знадобляться наступні рекомендації.

1. При наймі співробітника, крім його оплати та умов роботи, обмовте обов'язки та дисциплінарні стягнення. І якщо хтось із співробітників порушує встановлені правилароботи, вживайте заходів, що коригують, незалежно від вашого особистого ставлення до співробітника. Послідовність у застосуванні дисциплінарних заходів необхідна і має бути однаковою всім.

2. Використовуйте різні формиматеріальної мотивації: матеріальні системи стимулювання (коли офіціанту виплачується відсоток з продажу алкогольних напоїв, окремих страв, бонус за найкраще обслуговування), відсоток від прибутку закладу, або профіт-шерінг (profit sharing). Profit sharing – розподіл прибутку на рівних частках між усіма учасниками програми – активно використовують великі ресторанні компанії. Профіт-шеринг — це дуже сильний мотиваційний фактор, що дозволяє людям свідомо брати участь у бізнесі, бо вони добре розуміють: від роботи кожного з них залежить, наскільки робота закладу буде прибутковою на кінець року. А якщо робота є прибутковою, то вони отримають за це гроші.

Розробте систему заохочень: нагорода найкращому офіціанту місяця, призи тим, хто розробить найкращу пропозицію щодо підвищення виручки закладу. При виборі найкращих офіціантів місяця або найкращих пропозиційвраховуйте думку всього колективу.

3. Не менш значуща нематеріальна мотивація: особиста подяка, похвала в присутності всього колективу може стати для офіціанта чудовим стимулом працювати з душею та великою віддачею.

4. Заохочуйте творчу ініціативу співробітників, не забувайте дякувати автору ідей, як зробити роботу закладу успішнішою. Підтримайте в них прагнення бути бізнес-партнерами.

5. Незалежно від того, чи великий у вас заклад чи маленький, призначте старших зміни і доручіть створити їм контрольні листи по всіх ділянках роботи, які вони будуть здавати наприкінці зміни зі своїми зауваженнями та пропозиціями.

6. Але не забувайте, що головне ставлення до співробітника. Офіціант від вас не втече, якщо ви будете для нього авторитетом, керівником, який знає про своїх працівників все, що бачить все, починаючи від нової зачіски свого офіціанта, закінчуючи його поганим настроєм. І завжди реагує правильно: де підтримає, де таксі після важкої зміни відправить, де премію випише.

7. Будьте послідовні, справедливі та лояльні. Підтримуйте у співробітниках відчуття захищеності від несправедливості. Адже офіціант, який думає лише про те, як би його не оштрафували чи не зробили догану, не здатний принести прибуток закладу. Чітко визначте правила та критерії оцінки роботи персоналу. Співробітники повинні знати, за що їх заохочують чи карають.

8. Дайте вашому співробітнику у вигляді навчання те, чого він ще не знає або чого варто навчитися: введіть систему наставництва, структуруйте її і пропишіть, розробте чітку програму стажування для нових співробітників, проводьте тренінги, влаштовуйте відеосемінари, залучайте фахівців великих ресторанних компаній і і т.д. Ефективним буде і виїзд московського тренінг-менеджера консалтингової ресторанної компанії до вашого закладу з метою навчання основам сервісу «сирих» офіціантів, проведення майстер-класу за вашою заявкою.

Співробітники у ресторанному бізнесі є головною складовою кінцевого продукту, одним із найважливіших ресурсів переваги перед конкурентами підприємства, а отже, якість обслуговування у ресторанах залежить від кваліфікації та свідомості персоналу. Задоволення відвідувачів у ресторанній сфері досягається етикетом кадрів та його чуйністю. Таким чином, ефективне управління співробітниками є одним із найважливіших завдань підприємства громадського харчування.

Мета управління кадрами на підприємстві громадського харчування полягає в тому, щоб мотивувати персонал на організацію якісного та задовольняючого клієнтів обслуговування. А це неможливо без належної координації роботи працівників, матеріальної та нематеріальної мотивації та формування корпоративної культури, підвищення лояльності персоналу.

Основною складовою управління персоналом на підприємстві харчування є пошук нових співробітників, а також створення умов розкриття його професійного потенціалу.

У ресторанному бізнесі необхідно проводити правильний підбір співробітників, які відповідають вимогам відвідувачів. Багато співробітників знаходяться у безпосередньому контакті з відвідувачами і безпосередньо залучені до процесу досягнення головних цілей підприємства, а якість сервісу залежить не тільки від їх професійних якостей, а й від їхньої свідомості. Задоволення відвідувачів у ресторанній сфері досягається також ввічливістю та чуйністю співробітників. Ефективне управління кадрами перетворюється на найголовнішу функцію управління закладом

Ефективна кадрова політика приносить позитивні результати для підприємства та забезпечує:

- Організацію зв'язку між цілями та структурою підприємства;

- інформацію про попит на кадри для планування та розвитку;

- аспекти змін ресурсів для найму;

- програму дій для управління кадрами з прийому на роботу, підготовки та перепідготовки персоналу та ін.

Кадрова політика є вкрай важливим і складним заходом для ресторанного бізнесу через зміни смаку відвідувачів.

У діяльність відділу управління кадрами входить вирішення різних питань таких як:

1. Пошук та підбір співробітників
2. Адаптація
3. Оцінка знань персоналу
4. Мотивація

Організація підбору персоналу складається із різних етапів. Спочатку проводиться аналіз пропонованої роботи, який описує Загальні вимогидо запропонованої посади, її основні завдання та професійні обов'язки, місце та посадове обмеження у структурі підприємства, професійні контакти з різними підрозділами підприємства громадського харчування та ін.

Існують різні способипобору персоналу:

1. Всередині компанії (підвищення обсягу роботи, продовження робочого часу, корпоративне навчання та ін.)
2. За межами компанії (обробка резюме, трудовий договір, тимчасова зайнятість, оголошення в газетах «Вакансія», рекрутингові сайти (www.hh.ru, www.job.ru та ін.)

Наступний процес – відбір кадрів. Бувають різні методи, в які входять усне інтерв'ю, тести та опитування, різні вправи, співбесіди та ін. різні методиякі залежать від індивідуальних завдань, від суті запропонованої посади та кількості претендентів на неї.

Важливим і найчастіше використовуваним способом відбору є співбесіда. На ньому претендентам надається можливість відчути себе більш вільно розповісти про свої знання та досвід роботи, а також вносити свої ідеї та пропозиції. Провідні співбесіди як ставити питання, як побудувати весь процес бесіди та мають його чіткий план.

Адаптація

У ресторанному бізнесі неминуче доведеться зіткнутися з плинністю кадрів, а, відповідно, і частим набором нових співробітників на колишні місця. І якщо одні самі знають, як організувати свою роботу, з чого почати, і до яких цілей прийти, іншим потрібно це докладно описати. До нового місця необхідно звикнути, зрозуміти чого хоче ресторатор від персоналу, в якому ключі виконувати свої обов'язки для збереження загального стилю.

Адаптація буває фізична (щоб пристосуватися до важких фізичних навантажень), вона дуже актуальна для працівників кухні та вантажників; психологічна (звикання до нового колективу та до нового начальства), корпоративна (мета даної адаптації, щоб співробітник ідеально вписався в адміністративну структуру ресторану та чітко усвідомлював свої обов'язки) професійна (придбання та відточування проф. навичок).

І слід пам'ятати, що звертати увагу треба відразу всім видам адаптації, адже окремо вони не такі ефективні. Наприклад, для прийнятого працювати кухаря актуальна буде адаптація фізична (адже фізичні навантаження в представників цієї професії дуже великі). Якщо кухар до таких навантажень ще не готовий, то його спершу можна поставити на менш важку ділянку, а потім перевести на більш серйозну. Для офіціанта фізична адаптація теж важлива (з незвички витримати всю зміну на ногах буде важкувато), але ще важливіше психологічна адаптація: спілкуватися з хамуватими клієнтами ще треба навчитися. Тому подібно до молодого кухаря, молодого офіціанти спершу направляють на роботу в той час, коли немає великого напливу відвідувачів та обстановка в банкетному залі для гостей відносно спокійна. Професійна ж адаптація поділяється на первинну та вторинну. Первинна націлена на людей, які взагалі не мають професійної підготовки і включає різні курси ресторанного бізнесу, наставництво (коли досвідчений працівник ділиться своїми навичками з працівником молодим) і т.д. Вторинна ж адаптація націлена на розвиток вже наявних професійних навичок і включає курси підвищення кваліфікації, різні лекції, самостійне вивчення співробітниками спеціалізованої літератури та професійних періодичних видань і т.д.

Оцінка знань персоналу

Оцінка співробітників - це процес, мета якого спрямована на встановлення відповідності професійних та особистих якостей людини вимогам до посади.

Методи оцінки персоналу:

• прогностичні. Застосовуються дані анкет, характеристики у письмовій чи усній формі, відгуки та характеристики з попередніх місць роботи, бесіди та тести;
• практичні. Визначається придатність потенційного працівника до виконання посадових обов'язків на основі показників його практичної діяльності;
• імітаційні. Вирішення конкретних завдань.

У всіх випадках набір критеріїв оцінки залежить від того, як якісно виконуватимуться обов'язки в майбутньому. Вибір може впасти на професійні якості або особисті. Необхідно користуватися технікою пробних переміщень, з допомогою визначається ступінь ефективності праці кандидата посаду. Тут завдання полягає в тому, щоб отримати інформацію про якість виконання кожним кандидатом своїх посадових обов'язків. Великою складністю тут є отримання від експертів належних та об'єктивних оцінок. Тут можна запропонувати таку форму оцінки праці кандидата.

Кількість праці визначається обсягом, результативністю, інтенсивністю. праці, використанням часу.

Якість праці — визначається відсоток помилок у діяльності, якість ресторанного продукту, його відповідність найкращим світовим зразкам тощо.

Оцінюючи ставлення до роботи співробітника оцінюється прояв ініціативи, можливість витримати навантаження, пристосування до різних ситуацій тощо.

Ретельність у роботі визначається ставленням та використанням виробничих засобів, оптимізація використання матеріалів та сировини, облік матеріальних витрат на робочому місці та ін.

При оцінці готовності до співпраці, оцінюють участь співробітника в обговоренні та вирішенні командних завдань, взаємини в колективі, вміння брати участь у спільної роботи, реакцію на критику з боку, інші особисті якості.

Такі критерії є основою оцінки співробітників. Важливо, щоб кожен із них можна було висловити кількісно. Наприклад, бальна оцінка дозволяє визначити, якою мірою дані критерії присутні у того чи іншого співробітника.

Мотивація

Мотивація - одна з головних рушійних сил людської поведінки для досягнення поставленої мети. Тому створення та підтримка особистісної мотивації – цінні якості. успішної людини. Для підтримки мотивації добре допомагає метод візуалізації (подання) цілей. Для цього потрібно чітко описати мету - що саме ви хочете, і що для цього потрібно зробити. І якнайчастіше нагадувати співробітникам про мету.

Мотивація буває дух видів:

• Мотивація матеріальна (премія, збільшення ЗП, разова виплата бонусів тощо).
• Нематеріальна мотивація (підвищення за посадою, диплом найкращому співробітнику, корпоративні свята, тайм-менеджмент самореалізація, фотографія на стенді тощо).

Проблеми-Робота в ресторанному бізнесі сприймається кадрами як тимчасова. Деякі молоді люди вважають: як можна довго опрацювати у сфері громадського харчування? Кар'єру там зробити все одно не вдасться. В результаті вони досягають якоїсь тимчасової мети – наприклад, накопичують гроші для оплати навчання, і йдуть.

Молодість. Дуже часто на роботу в ресторан потрібні молоді дівчата та юнаки як не тільки офіціанти, а й адміністратори. Відсутність необхідного життєвого досвіду, відсутність серйозного підходу, відсутність зрілості – часом народжують проблеми управління персоналом.

Часте явище для ресторану - до закладу невисокого та середнього класу йдуть люди з невлаштованим побутом, з невлаштованим життям. У закладах високого класу, наприклад, можуть бути потрібні люди з вищою освітою або з великим досвідом роботи, і вони не наважуються запропонувати туди свою кандидатуру. Молоді люди, які не змогли здобути вищу освіту, часто йдуть працювати в ресторанну сферу. В результаті від невлаштованого побуту, від того, що наприкінці місяця потрібно заплатити за орендовану квартиру, Що вдома з батьками проблеми, і так далі, в офіціанта падає настрій, а значить, його обслуговування вже не на висоті.

На роботу в громадське харчування можуть влаштовуватися люди, у яких принципи, норми моралі та поняття про чесність та порядність просто відсутні. Вони йдуть туди заради легкого заробітку.

У Росії досі престиж професії офіціанта, хостесу, бармена стоїть під сумнівом. Якщо працювати менеджером - престижно, то робота офіціантом може сприйматися принизливо, як самим працівником, і його друзями та близькими. Згадка про "прислуги та обслуги" ще жива в нашій країні.

Відсутність професійної освіти. Знайти професійно навченого та хорошого менеджера, офіціанта, бармена – важко. А у сфері ресторанного бізнесу дуже важливим є навчання кадрів. Виробляючи набір персоналу та складаючи програму стажування, це потрібно брати до уваги.

Досвідчені співробітники, які приходять, довго опрацювавши в іншому закладі. Хоча їхній досвід та професіоналізм може не викликати сумнівів, але зазвичай вони не приживаються на новому місці роботи, тому що у них вже вироблені свої правила, свій кодекс та свої звички у ресторанному бізнесі. Переучуватися складно, особливо, якщо нинішній заклад стоїть нижчим за рівнем, ніж попереднє місце роботи. Ці труднощі при наборі персоналу існують, але це означає, що треба впадати в песимізм. Знаючи про проблеми управління персоналом, ми можемо зробити все можливе, щоб знизити їхню гостроту. Особливо в наших силах знизити плинність кадрів, яка дуже позначається на роботі всього підприємства.